2.政府危机管理需要讲技术——以北京暴雨事件为例

2012年7月，北京发生了史上难得一遇的特大暴雨，全市排水系统瘫痪，受灾严重。北京市政府有关部门迅速做出紧急处理，展现出政府危机管理的基本水平和能力。 “北京市国土局在事发后第三天组织由专业人员构成的15个调查组，对全市10个山区县的重大隐患点、新增加的隐患点和避险场所开展了拉网式应急排查。北京市水务局在暴雨后已抽调全市水务系统的骨干技术力量，部署暴雨及洪水的调查评价工作。北京气象台改进灾情信息预报发布，市气象台2012年7月25日11时50分及时启动了预警发送预案，发布暴雨蓝色预警信号，为了保证发送效果，各运营商纷纷开启了多渠道的发布窗口。许多市民的手机都收到了类似的天气预警提示信息。”[4]

北京7·21大暴雨事件作为一起重大灾害事件，政府的危机管理表现出来的思路，十分清晰地凸显新媒体在危机管理中的作用。危机管理的讲技术，最重要的是理念，是重视新媒体的思路，是敢于使用新媒体的步调。虽然不能将突发事件的风险评估做得足够充分，虽然抢险救灾信息发布因技术故障范围有限，虽然对城市排水设施承受大暴雨的能力预测失实，但是，只要在危机处理过程中，加大财政投入，对新媒体时代危机管理进行理论和实操研究，为危机管理提供科学的理论支撑，从而将这些实践经验用以精准定位危机管理中新媒体，努力做到人为可控工作的最优。

（三）政府危机管理追求人性化——以厦门公交车案为例

网络关于厦门公交车案的报道：“2013年6月7日，福建省厦门市一公交车在行驶过程中突然起火，造成重大人员伤亡。事件发生后，公安部高度重视，连夜部署各地公安机关迅速采取有效措施，积极会同有关部门，进一步加强安全隐患排查整治。由国务院有关部门和公安部治安、刑侦、消防等部门负责人以及有关专家组成的国务院工作组8日凌晨1时许抵达厦门开展工作。截至2013年6月8日凌晨1点12分，大火已造成47人死亡、30余人受伤。犯罪嫌疑人陈水总被当场烧死。”[5]

网络上围绕陈水总遗书、微博的真实性争论不休。且不论真相到底如何，厦门市公安局一地把事故责任推向陈水总，鼓吹个人极端恐怖主义，其做法有失人性化。要知道，群众来信来访工作也是公共危机防范的重要一环。政府部门的服务职能要进一步强化，全心全意为人民服务，让人民群众生活地更加有尊严，更加有信心，为个别公民的仇恨社会的心理阴影拨云见日。政府部门在重视管理法制化的同时也要注意管理的人性化，及时解决实际问题，减少社会恶性刺激。要对相关工作人员进行业务培训，要为工作对象多想一点，心理学知识多懂一点，同理心和同情心多有一点，解决求助者的实际问题及时一点。