旅游景区设施是保障旅游者进行旅游活动的最基本条件，是影响顾客满意度的重要因素。良好的设施条件有助于增强游客的整体旅游体验质量，弥补景区本身在某些方面会存在的缺憾和不足。因此，企业若要使顾客满意，就必须为顾客提供令其满意的产品—完善的景区设施［1］。

本文以淮安市桃花坞为例，运用因子分析法，对该旅游景区设施进行评价体系研究，从而得出淮安市桃花坞景区设施现状，找出其中的不足之处，并就其不足给出解决方案，继而达到淮安市桃花坞景区设施的合理配置，提高顾客的满意度，使得淮安市桃花坞旅游景区能够在未来拥有更好的发展。

2  顾客满意度简述

2.1顾客满意度的基本概念

顾客满意是指销售者通过使顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望得到满足，进而使顾客获取某种程度的感受。满意度是顾客是否得到满足的一种情况的反馈，是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验［2］。

顾客满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫顾客满意指数。意思是“以顾客为关注焦点”，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

顾客满意度是一个变动的目标，是一个能使一个顾客满意，但未必会使另外一个顾客满意的东西或者能使得顾客在一种情况下满意，在另一种情况下未必满意的东西。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2.2顾客满意度的测量

顾客满意度的测量是调查人们心中经过判断后的结果，与选举时调查选民将选票投给哪个候选人并无太大的差别。将满意度测量应用在景区设施上，是非常重要而且困难的事，但是测量本身并不太困难，也无需顾忌心理上的问题。

用问卷调查来测量顾客满意度，存在一些系统风险。因此，在测量顾客满意度时，要以多数人为对象，将结果平均化，使调查接近实际的顾客满意度。景区设施也是如此，要尽可能多地寻找更多的游客，对其进行满意度的测量。全方位、多角度地测量景区游客的心理感受。

在景区设施中进行满意度调查应尽可能区分样本的属性，分别掌握不同属性顾客的满意度，另外，还要了解各种属性在全体消费者顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。这样，所有顾客中满意的人到底占百分之几，即可一目了然。同时，顾客在消费时都会抱着某种期待。不仅包括基础设施，还有服务设施以及娱乐游憩设施，范围涉及广泛。所以在设计问卷时，就应正确把握满意度的因素，并将它们转换成问卷的问题。源'自:751-'论]文'网"www.751com.cn

测量景区设施顾客满意度时，通常将满意的程度分成若干阶段，让接受调查者选择最适合的答案。供选择的答案不论分成5个也好，6个也好，最重要的是顾客是否真的感到满意。

调查景区设施顾客满意度之后，在分析获得的资料时，除了知道顾客是否满意外，还应了解满意或不满意的原因。因为只有了解原因，即使现在满意度不高，今后只要对症下药，依然能超越其他企业，在旅游景区中独占鳌头。

对顾客满意度进行测评需要通过顾客满意级度（CSM）对顾客心理进行测评，一般可以把顾客满意的状态等分为七个级度或五个级度，七个级度为：十分不满意、不满意、较不满意、基本可以、较满意、满意和十分满意；五个级度为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。在判定顾客满意极度时，应把感觉报告法与事实陈述法有效的结合起来，这样既不排斥顾客的主观体验，又能有一个客观的标准[3]。 桃花坞景区设施顾客满意度研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_60359.html