网络评价所带来的舆论作用影响也是很大的，但与此同时，评语的好坏问题也在与商家的销量进行挂钩，可以说在很大程度上消费者的评论直接影响着销量。评价的公开透明化以及其中传达的信息问题也反映了商家的信誉等级、物流服务及售后服务等方面存在的问题。网络评价的存在，一方面体现了买家对卖家的高要求，另一方面也刺激商家要对产品质量、物流服务、售后服务等方面加强管理。产品质量、物流服务及售后服务方面所反映出来的问题要加以重视，具体问题具体分析，根据各个方面的问题提出相应的解决对策。本文以朵缦旗舰店为主要研究对象，研究其售后评价中所体现的服务方面的问题，提出解决方法，提高该店铺服务水平，以此来提高竞争力。论文网

2 天猫商城评价体系概述

“天猫”原名淘宝商城，是一个综合性的B2C电子商务购物网站。当消费者完成一笔交易后，交易对象会就交易的多个方面，如产品质量、服务态度、发货速度、物流服务等进行评价，并将所有交易中信用反馈信息按一定方式集结得到该用户的综合信用分，以反映该用户的信用状况，供其他用户作交易决策时参考[2]。

天猫商城的评价包括“店铺评分”和“评论内容”两个方面，“评论内容”里面又包括“文字评论”和“图片评论”。天猫上的评价方法主要考虑两个方面：一是店铺评分，二是评论内容。店铺评分的设置，一方面是为了更加准确的对店铺作出评价，监督店铺经营者。另一方面，也是为了消费者的利益着想，让消费者有参考依据。根据《天猫规则》，店铺评分是由买家对商家作出的评分体系，分数设置为一至五分，评分内容主要包括围绕宝贝与描述相符、服务态度、发货速度、以及物流速度四个方面。店铺评分里的每个选项均为动态的，以六个月为一次结算期限，计算的是连续六个月内的各项评分的算术平均值。来~自^751论+文.网www.751com.cn/

3 朵缦旗舰店售后服务评价中反映的主要问题

朵缦旗舰店店铺评分情况总体来讲，不尽人意，见表1。朵缦旗舰店的店铺动态评分普遍不高，而且商品与描述相符、服务态度和发货速度三个选项都低于同行业标准。在三个评分选项中，商家的发货速度较其他两个选项来说，还要低一点儿，服务态度这一项，也还需要加强管理和培训。

表1 朵缦旗舰店店铺评分表

评分选项 店铺动态评分 与同行业相比

商品与描述相符 4.7分 低于1.35%

商家的服务态度 4.7分 低于1.90%

商家的发货速度 4.6分 低于1.95%

表2介绍的是朵缦旗舰店的商品与描述相符这一项的分数情况，从表2中可以看到，给予5分的人数占比很多，有22160人，占比89.90%；4分的有1221人，占比4.95%；3分的有539人，占比2.19%；2分的有190人，占比0.77%；1分的有539人，占比2.19%。以上数据显示虽然5分评价人数占比最高，但是低分也很多并且3分与1分占比持平，这些低分反映了朵缦旗舰店的商品本身还存在很多问题，有待改进