2.3  流量营销和服务质量的关系

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。所以想提高流量营销就离不开服务质量，服务质量越高吸引的用户肯定就越多。

3  问卷设计和数据整理

3.1  问卷设计

本问卷一共设计了26道题目，3道选择题其余23道都为量表题。两标题中包括了服务质量维度的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。

服务质量的有形性包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。服务是无形的，客户会通过能够反映服务质量的外在物理特征来对服务进行评价。服务人员所提供的完善的物理设施、设备和整洁的外表会提高客户的心里评价，从而提高流量营销。本问卷设计的有形性题目有：您觉得营业厅拥有现代化的服务设施，您觉得宣传活动很吸引人，您觉得服务人员服装整洁，您觉得营业厅提供的服务和其设施相匹配。文献综述

因此假设，H1：服务质量的有形性对流量营销产生影响。

服务质量的可靠性是指可靠、准确地履行服务的承诺能力，服务人员是否能兑现自己的承诺。服务人员不能擅自决定自己无法完成的承诺，能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。

由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些承诺反复无常，客户将很难相信结果会是积极的。这将引起客户的焦虑，从而导致流量营销的降低。本问卷的可靠性题目有：公司总是在承诺的时间内交付服务，产品做的是否符合标准，有没有坑害消费者的现象，您觉得在营业厅进行交易很有安全感。

因此假设，H2：服务质量的可靠性对流量营销产生影响。

服务质量的响应性是指服务人员帮助客户迅速的提升服务的愿望。服务人员对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态对客户的心理产生影响。服务人员满足客户的利益，对客户的特殊需要给与响应会对客户产生积极的影响。问卷的响应性的题目有：服务人员决不会因为太忙而忽视您的要求，不指望服务人员告知完成服务的准确时间，服务人员知识丰富能够及时回答顾客的任何问题，服务人员并不总是愿意帮助您。

因此假设，H3：服务质量的响应性对流量营销产生影响。

服务质量的保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户对服务人员的信任。很多客户无法确定服务的结果，这时信任就变得极端重要。深度的信任是在长期积累中形成的，特别是当客户意识到存在风险时，它会影响客户的选择。所以本问卷设计了，服务人员办理业务时您充满信心，服务人员总是礼貌地接待您，您在最终交易时对服务人员很放心，联通公司给予员工支持来为您提供更好的服务问题来!自~751论-文|网www.751com.cn

因此假设，H4：服务质量的保证性对流量营销产生影响。

服务质量的移情性是指关心并为顾客提高个性化服务。任何人都希望别人认为他很重要，给予客户个人关注，让客户感到自己是独一无二的，是服务人员个人投入的关键。让客户接受单独对待的服务，会让客户感觉得到了公司的理解和重视，有助于客户们会自动选择公司。本问卷的移情性题目有：服务人员对您的特定需要给予了特别的关注，联通公司针对您的顾客类型提供了合适的套餐，服务人员在您等待时表示对您的关心，营业厅的营业时间和地点十分便利，联通公司奉行顾客利益至上原则。 中国联通的流量营销(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_76910.html