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[摘 要] 近年来，高星级酒店的数量与日俱增并呈向二、三线城市发展的趋势，但是高星级酒店的服务质量尤其是VIP的服务质量却存在很多问题。本文通过笔者为期半年实习的了解和相关内部资料的参考以及前人相关研究资料的整合，研究出无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量的主要影响因素是基层员工中实习生比重大，服务不规范以及餐饮质量不高等等，笔者 进而针对这些问题制定出相应的提升策略。28201
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[毕业论文关键词] 高星级酒店；VIP服务质量；评价
Double Tree by Hilton Wuxi VIP Service Quality Evaluation Research
Abstract: In recent years, the number of high star hotels is growing and it has the development tendency of the second and third-tier cities. However, the quality of high star hotels, especially the VIP service quality, exist many problems. This article is based on the writer’s six months internship experience, relevant internal data and the integration of previous research, and the writer comes to a conclusion that the main influence factors of VIP service quality the Double Tree by Hilton Wu xi as an example in high star hotels are those the proportion of trainee is too big in the junior employees and their service is lack of standardization and the food quality is low and so on. Then the writer makes some relevant strategies to solve those problems.
Key Words: high star hotels; VIP service quality; evaluation
1引言
随着人们生活水平的极大提高，越来越多的消费者青睐于入住高星级酒店并以成为高星级酒店的VIP为荣。但是由于高星级酒店自身发展不尽完善以及VIP过高的心理预期，VIP在高星级酒店享受服务的过程中出现了各种各样的问题。对高星级酒店的研究仍停留在比较浅的说明上，结合具体的高星级酒店来论述服务质量的研究也很少。本文研究的是无锡希尔顿逸林酒店，它是希尔顿全球酒店集团旗下的全方位服务品牌之一，属高档商务酒店，在中国高星级酒店排名中位居前十，具有高星级酒店普遍存在的问题，颇具代表性。论文网
2 无锡希尔顿逸林酒店概况
无锡希尔顿逸林酒店位于无锡新区第一上海广场，共25层。它有412间配有甜梦之床的客房、5个不同特色的餐厅和酒吧、8个多功能会议室等等。先进完善的娱乐休闲设施，包含SPA、恒温泳池、健身房、网球场、篮球场等，还有独具江南特色的精致园林。酒店专门接待VIP的地方是位于23楼的行政酒廊，隶属于前厅部。它主要为VIP客户办理入住退房手续，提供早餐、欢乐时光，会议等服务，是酒店重要客户享受高端快捷入住体验和休闲娱乐的场所。但是，酒店的VIP却对行政酒廊并不是很满意，欢乐时光时间的客人也是寥寥无几，一些商务客人因为西餐厅过于拥挤而不得不在这里用早餐。其实，不仅仅是无锡希尔顿逸林酒店一家出现这种情况，很多高星级酒店的行政楼层也存在类似的问题。这究竟是为什么呢？
3无锡希尔顿逸林酒店VIP服务质量分析
3.1 VIP的界定及顾客特征
19世纪末，意大利经济学家弗雷多•帕累托曾经提出一项重要的经济学法则叫做“帕累托二八法则”。他认为一家企业80%的利润来自于20%的人手中。因此越来越多的管理者把经营的主要精力放在培养和文持忠诚客户尤其是VIP上。高星级酒店尤其是品牌连锁酒店都有属于自己的VIP，这些客人不仅是酒店集团内部共享的资源，也是每家连锁酒店应该高度重视的对象。不同的酒店对VIP的界定略有不同，但是它们的共性有两点。第一，VIP一定是酒店的忠诚客户；第二，VIP一定为酒店创造了更多的收益。
不同规模的经济组织都在拉拢客户成为其VIP，这样他们便能够拥有更多消费者，扩大市场份额，因此会员制也可以说是商家的营销策略。但是对于消费者而言，当身边任何一个人都可以成为某个企业的会员时，这种VIP身份便不再那么珍贵和受重视。针对这个问题，有些企业的会员卡并不是随随便便的发给消费者，而是需要达到一定的消费额或累计次数。此外，很多高星级酒店会对VIP客户进行再分层。比如希尔顿逸林酒店把VIP客户又分为蓝卡、银卡、金卡和钻卡客人。