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(一)企业中客户的识别与获取 13
1、客户价值 13
2、客户识别与选择 13
3、客户的获取 14
（二）、企业中如何获得客户满意度 15
（三）、企业如何能获得客户忠诚度 16
1、客户忠诚 16
2、客户导向 17
五、泽修公司对外贸易中客户关系存在的问题 19
(一)观念滞后，组织结构有待调整 19
(二)部门条块分割，信息有待整合 19
(三)客户管理滞后，服务观念有待加强 19
751、针对存在问题的对策 20
(一)树立新型管理观念 20
(二)保留并发展客户 20
(二)建立健全的客户沟通机制 20
七、结论 21
致 谢 23
参考文献 24
一、绪论
（一） 课题研究的背景与目的
CRM最初起源于80年代初提出的接触管理（Contact Management），专门整理收集公司与客户联系所需要的所有资源信息。客户关系管理之后经过逐渐的发展形成了一整应用体系和一套管理理论。
第一次提出了集团客户关系管理概念的Gartner认为：“客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，以最大限度地提高客户的盈利能力，增强企业的盈利能力，对企业经营战略的设计收入和客户满意度。所以在开始的时候，CRM的定义是一个业务战略，涉及整个企业，而只是一个无业。CRM是客户作为企业战略的中心，对客户资源的有效管理信息技术，通过对客户信息和所有与客户有关的业务领域和收敛的分析处理，可以使市场，销售，客户服务等部门合作，共享客户资源，使企业实时跟踪客户需求，优化产品和服务，提高客户的忠诚度与满意度吸引更多的客户使公司利润最大化”。
现代社会中外贸企业的竞争越来越激烈，在互联网经济的强烈冲击下，越来越多的国外客户拥有更多的机会通过网络接触生产商，对于传统的外贸公司是一个极大的挑战。在日常的公司运营中我们必须加强系统的客户关系管理才能度过这个难关。
客户关系管理的研究目的为：以准确、快速、优质的服务保持老客户和吸引新客户；优化的业务流程并且减少和吸引保持客户的成本；提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度；有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。
（二） 课题研究的方法与意义
本文采用的主要研究方式是信息的搜集分析与调研分析，结合自己实际的工作内容和自己所学的专业的出结论。调研采用的是实地观察的方法，调研对象为上海泽修企业发展有限公司的同事，调研的主要目的是通过对外贸公司从业人员的观察，并和他们一起工作分析客户关系管理在企业运营中的重要性，进而对其进行更深层分析研究，解析企业中在与客户接触中存在的问题与隐患以及的出正确的方式方法，就公司今后的进一步客户拓展提供一个优化的管理结构，为企业能够更好地控制成本提高盈利能力提供模型。通过网上查询相关文献及结合相关的CRM及ERP软件对所得的信息进行统筹分析，对客户生命周期与企业接触过程进行分类研究，部分信息采用了图表分析的形式。
CRM是管理学的一个新兴的细分学科，但和人们学习、工作与生活的各个方面都有关系，只要与人有接触就会产生关系，与此同时便会获得大量的信息，而如何去管理经营这类的信息而使我们可以降低交往的成本，提高自己在周围关系系统中的不可替代性就是我们研究的方向。有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效率；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。客户终身价值是CRM的最终目标。因为，企业所追求的不仅是当前的利润，还包含可能由于他的影响而带来或者损失的利润；不只是他本人消费所带来的利润，而且是整个客户关系生命周期中所能带来的利润。
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