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二 职业倦怠概述
（一）职业倦怠概念职业倦怠（Job burnout）的研究源自 20世纪 70年代的美国。职业倦怠概念最早由美国精神病学家费登伯格（Freudenberger）提出，认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态，是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。美国社会心理学家马勒诗（Maslach）1981年将职业倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”［2］。关于职业倦怠现象问题，国内外对各个行业的职业倦怠问题已有研究成果，其中，研究对象主要以教师、编辑、医护人员以及服务性行业为主。
（二）职业倦怠因素学者们从各行业出发， 结合职业特点和行业属性对职业倦怠因素进行了探索和总结（王忠军等，2015；范琳和杨杰瑛，2015；Toker和Biron，2012；Lu 和Gursoy，2016）[3]-[6]。导游工作由于其复杂性和不稳定性，具有和其他行业不同的职业倦怠特点。目前我国旅行社导游整体具有较高水平的职业倦怠感。旅行社导游员所体验到的职业倦怠中，首先是情绪衰竭，第二是个人缺乏成就感，最后是去人性化，工作压力大、收入不稳定、相关法律制度不完善、缺乏社会组织支持以及缺乏职业前景是导游职业倦怠的根源（李晓亚，2011）[7]。冯耕耘（2005）认为导游职业倦怠的产生来源于导游要面对多方面的压力， 其中压力主要包括缺乏家庭、组织、社会支持，高危的工作环境，复杂的人际关系，经济收入低和缺乏职业生涯规划等[8]。张红娟和袁晋锋（2009）从导游的薪酬来源以及工作特征出发，认为导游缺乏成就感、工作超负荷、导游收入不合理、薪资不稳定以及人际关系复杂和缺乏社会支持是导游职业倦怠现象产生的原因[9]。徐晓露（2015）认为导游工作内容繁多及导游社会评价低是造成导游职业倦怠产生的原因[10]。 齐立云（2008）分析提出严重不合理的薪酬制度、经济压力巨大的零负团费模式、社会评价低、 工作缺乏安全感以及缺乏职业生涯规划是造成导游职业倦怠的原因[11]。许辉（2010）认为导游超负荷情绪劳动的工作特征、难以规划职业生涯和社会组织管理因素，包括导游管理体制不健全、无权益保障、报酬过低以及日趋激烈的业内竞争，是导游产生职业倦怠的主要原因[12]。目前关于导游职业倦怠的研究主要侧重两个方面： 一是研究导游职业倦怠的表现和对策，二是研究导游职业倦怠和相关环境和外界因素的互动关系。国内学者对职业倦怠的研究多是基于现象的对策性探讨，以定性分析为主，针对具体地区导游职业倦怠的定量化研究有待加强， 对于导游职业倦怠的利益相关者方面的原因和对策也需全面深入进行探讨研究。因此笔者选取徐州作为案例地，对徐州导游的职业倦怠原因开展一手问卷数据调研，并充分考虑管理部门、旅行社、游客等各个利益相关者在其中发挥的作用。