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摘要对于企业来说服务质量非常关键，特别是酒店业，高星级酒店在服务方面表现突出，则表示服务质量较好，本研究主要对苏州高星级酒店服务质量进行客观的测评，并采取相关解决措施对服务内容进行不断完善和优化，对于提升苏州高星级酒店服务质量，尽可能降低员工流失比例具有突出的作用和意义。所以本文针对苏州金鸡湖凯宾斯基酒店这样的高星级酒店进行系统研究，采取提出问题、分析并解决问题这种方式进行，基于对该酒店服务质量的统筹研究，提出详细的提升服务质量的方法及建议，希望有助于我国高星级酒店服务质量的提升。42381
High Star Hotel Service Quality Improvement Strategy Research
———Take Suzhou Jinji Lake Kempinski Hotel for Example
Abstract Quality of service is the lifeline of the enterprise, the hotel industry is particularly important. The quality of service of high-star hotel is a manifestation of the highest level of service in the District Hotel industry. Internal service quality of high star hotel in Suzhou for accurate and objective assessment, and take effective measures to enable the internal service level in the original basis of continuous improvement, to Suzhou hotel industry improve employee satisfaction and reduce turnover rate has very important practical significance. Therefore, the choice of a special group of the Suzhou Kempinski Hotel as the research object. The article in question - analysis problem - to solve the problem, "the layers of progressive way, under the premise of analyzing the Suzhou JinJi Lake Kempinski hotel service quality status is proposed to improve the high star hotel service quality, in order to hotel to improve service quality, improve employee satisfaction and customer satisfaction to provide help.
Key words: service quality ; high stars hotel ; management measures
目 录
摘 要 Ⅰ
Abstract Ⅱ
目录 Ⅲ
引言 1
一 酒店服务质量相关理论 2
（一） 酒店服务质量的概念 2
（二） 酒店服务的内容 2
二 凯宾斯基酒店服务质量存在的问题及其原因分析 3
（一）酒店发展进程中服务质量的突出问题 3
（二）问题产生的原因 6
三 酒店服务质量的改进措施 7
（一）加强对高层管理者的管理培训 7
（二）提高酒店内部协调性实现有效沟通 7
（三）培养员工专业素质 7
（四）提升员工满意度 8
四 酒店服务质量改进的保障措施 8
（一）提高硬件管理水平 8
（二）实现科学的管理控制 9
（三）建立合理的激励奖励机制加强员工管理 9
（四）加强对顾客投诉的管理 9
参考文献 11
引言苏州凯宾斯基大酒店作为苏州城内首屈一指的国际奢华酒店，于2008年装修开业，坐拥金鸡湖和独墅湖，毗邻金鸡湖高尔夫球场与金鸡湖大酒店，拥有458间豪华客房和客房，更有高档的高尔夫会所，相比城内其他五星级酒店，凯宾斯基的环境成为了它客流量不断增多、经济效益不断提高的主要因素之一。但是近年来，凯宾斯基酒店的顾客满意度明显降低，主要是因为酒店的服务质量大不如从前。