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    2  相关理论概述

    CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展,使传统企业从自我为中心向以消费者为中心转变。企业根据CS理念开发顾客的现实与潜在需求,并在市场营销全过程及其各个环节中尽最大可能满足消费者的需求。CS理念就是指企业全部的经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的[1]。顾客是企业的生存土壤,每个企业只有从顾客的角度出发,提供顾客所需要的,满足他们的需求,才能够制定更好的发展策略。

    顾客满意是一种心理状态,是顾客对产品或服务的期望与实际的相对关系,当顾客有一种满足的愉悦感时,顾客对产品或服务是感到满意的。而这种心理状态用数字表示就是满意度。本文从顾客满意出发,对新怡华超市进行实地考察,对一些顾客做满意度方面的调查。把满意度按梯级理论分成五个级度,即:很不满意,不满意,一般,满意和很满意。以此来收集消费者对新怡华超市的满意程度,这不仅仅是在了解顾客对产品或服务是否满意,而是在了解新怡华超市与顾客期望和要求的吻合程度。

    本文通过CS理念为基础,以消费者的角度对新怡华超市做满意度分析。通过提高新怡华超市消费者满意度,帮助超市增加消费者,树立超市的形象。

    3  新怡华公司概况及发展

    创立于2000年的常州市新怡华超市连锁有限公司,距今已有15年的历史。多年来新怡华超市的经营理念与体制日益进步,经过不断的努力,从各方面获取力量支持,公司逐渐做大做强,在市内已有:25家直营连锁、1家直属大型食品百货物流配送部。公司以形式新颖的社区店和高端便利店为主。我国加入WTO后,零售市场逐步开放。许多国外大型的连锁企业如沃尔玛、家乐福等等都纷纷登陆中国,国内的零售企业遭受巨大冲击,效益低下[2]。为此,公司不断注入新鲜血液,使公司充满活力,在常州同类连锁行业中占有重要的位置。 

    4  常州新怡华超市消费者满意度调查分析

    4.1  研究方法

    本文根据常州新怡华超市消费者满意度情况,设计了问卷的相关问题,问卷共17道单选题和一张李克特量表。调查对象为超市的普通顾客,问卷随机发放,共发了100份问卷。共回收问卷为100份,回收率是100%,有效问卷为94份,有效率是94%。收集问卷进行整理,并分析结果。

    4.2  数据样本特征

    据调查,超市消费者的性别、年龄、教育程度、月收入分布图如下:

    表1  性别、年龄、教育程度、月收入分布

    样本数 百分比

    性别    

    58 62%

    36 38%

    年龄

    20岁以下 6 6%

    20-30岁 45 48%

    30-50岁 38 40%

    60岁以上 5 5%

    教育程度

    高中及以下 33 35%

    专科

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