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摘 要：服务营销对一家跨国公司（快速消费品）而言有着关键性的作用。本文通过对服务营销的概述，以淮安星巴克金鹰店为例，分析了该店在淮安存在的现状，通过对服务营销的分析提出了企业经营中面临的问题,如：服务品质和利润的均衡问题、企业人性化管理存在的局限性、企业文化与当地文化磨合的不适应等等，并根据这些问题提出了保证产品质量，提升营业利润；建立严谨的考核和监察员工的制度；迎合当地人喜好，加快本土化进程的策略。55374
毕业论文关键词：星巴克，服务营销，策略
Abstract：Service marketing plays a significant role in a multinational company (FMCG). From the point of the analysis of the service marketing, take Starbucks in Huai’an Golden Eagle Shopping Center for example, this paper analyzes the current situation of this coffee shop. Through the analysis, some problems existing in enterprise management are expounded from several aspects, which include the balanced problem of service quality and profit, the limitation of humanized management in the enterprise, the maladjustment in the combination of the corporate culture and the local culture and so on. And this paper puts forward several strategies, which include ensuring the product qualities to improve operating profit; establishing the strict employee evaluation and supervisory system; catering to the local tastes to speed up the process of localization.
Keywords: Starbucks , service marketing ,strategy
目 录
1 引言 3
2 企业服务营销的概述 3
2.1 服务营销的定义 3
2.2 企业服务营销的作用 3
3 淮安星巴克金鹰店服务营销现状 3
3.1 服务质量的分析 3
3.2 服务人员的素质分析 4
3.3 服务文化的建设分析 5
4 淮安星巴克金鹰店服务营销存在的问题 6
4.1 服务品质和利润不能均衡 6
4.2 人性化管理制度的局限性 6
4.3 企业文化的不适应性 7
5 淮安星巴克金鹰店服务营销策略 8
5.1 保证产品质量，提升营业利润 8
5.2 建立严谨的考核、监察员工的制度 8
5.3 迎合当地人喜好，加快本土化进程 8
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附录 13
1 引言
随着服务业的快速发展以及产品在营销中服务活动的逐渐增加，新世纪服务营销学也由此成为企业关注的焦点，作为一个与时俱进的企业，塑造起以服务营销为焦点的企业文化成为当前不可忽视的重点。星巴克是全球著名的咖啡连锁店之一，销售咖啡的同时更是销售它的服务文化。而它正是以咖啡为传播的载体，传播给大众其与众不同的星巴克文化。前往星巴克消费的人们表面上只是购买了一杯咖啡，而实际上顾客消费更像是在一种文化层面上。正是这种企业文化的塑造，星巴克给消费者提供了一个环境舒适的第三空间，让顾客享受并被其氛围感染。本文通过对淮安星巴克金鹰店服务营销中产品质量、服务人员的素质、企业服务文化的建设进行分析，来探讨服务营销的应用状况，剖析该门店现阶段服务营销存在的问题，并试图对其提出对策，以供借鉴。