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摘要：服务质量是一个企业提高企业绩效和建立顾客口碑的重要因素，它也有助于企业树立品牌优势，提高企业竞争力。本文通过服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对西式快餐厅肯德基的顾客服务期望与服务感知，进行分析，剖析其中的差距。以肯德基淮安新亚店为例，了解顾客对餐厅服务质量的满意程度，通过对服务现状的分析，找出肯德基新亚店在服务质量方面的不足之处和薄弱环节，就如何提高肯德基新亚店餐厅服务质量提出一些建设性意见，帮助餐厅管理者更好地为顾客服务。55376
毕业论文关键词：服务质量，SERVQUAL模型，顾客期望，顾客感知
Abstract：Quality of service is an important aspect on improving business performance and building public praise, it also helps business establish brand advantage and improve competitiveness. We often apply service-quality-gap evaluation model-SERVQUAL model to analyze the westem fastfood restaurant KFC, and to find service expectation and perception of service customer gap. This thesis takes “Huaianxinya KFC” for example, to learm customer’s satisfaction with the service quality of the restaurant. Through analyzingthe current situation of service, to find Huaianxinya KFC’s deficiencies and weakness of service quality. The paper presents insightful suggestions on how to improve the service quality of Huaianxinya KFC, and help the restaurant manager to better service for the customer.
Keywords：servicequality ,SERVQUALmodel, customerexpectation, customerperception
目 录
1 前言 3
2 肯德基淮安新亚店简介 3
3 服务质量及SERVQUAL模型 3
3.1 服务质量的概念 3
3.2 SERVQUAL模型的介绍 4
3.3 服务行业中SERVQUAL模型的运用 5
4 研究过程 6
4.1 问卷设计 6
4.2 数据收集 8
5 数据分析与检验成果 9
5.1 信度检验 9
5.2 配对样本T检验 9
5.3 期望价值与实际感知价值之间的对比 10
6 提高肯德基服务质量的措施 11
6.1 树立员工“急顾客之所急”的服务意识 11
6.2 照顾不同消费群体的个性化需求 12
6.3 提供及时、主动服务，积极妥善解决问题 12
6.4 树立餐厅诚信服务形象 12
6.5 改进并创新服务内容 12
结论 14
参考文献 15
致谢 16
附录A 17
附录B 19
1 前言
肯德基从1987年的第一家，到1992年的10家，再经历20年的风雨发展，至2012年9月25日，肯德基的中国连锁店已经远远超过了4000家，每个月的营业额也突破了两亿，而每天总营业额也早已超过6000余万元。肯德基带给我们的，不仅仅是不同于中式快餐的口感和风，还有在餐饮习惯、管理模式、企业文化和服务质量的改变。