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摘 要: 随着我国汽车市场的竞争越发激烈，汽车售后服务的竞争也越来越激烈，因此，汽车4S店的售后服务质量显得至关重要。靖江天安达福特汽车4S店根据自身的实际情况，从根本上改变经营理念，建立一条完整的汽车售后服务体系。本论文将对靖江天安达福特汽车4S店售后服务的现状进行分析，主要从售后服务的响应速度、汽车各类零配件更换服务、售后服务人员综合素质以及售后服务维修保养价格四个方面来分析，根据这些方面存在的问题，提出相应的对策，从而进一步完善靖江天安达福特汽车4S店的售后服务体系。55386
毕业论文关键词：售后服务，福特汽车，4S店
Abstract: With the growing competition of automobile market of China, auto after-sales service competition is becoming bigger. Therefore, the after-sales service quality of auto 4S stores is critical. Jingjiang Tian’anda ford 4S stores change the management idea fundamentally according to their own actual situation, set up a complete automobile after-sale service system. This paper will be to analysis the present situation of after-sales service in Jingjiang Tian’ anda ford 4S stores according to the response speed、replacement services of auto parts、comprehensive quality of after-sales service personnel and the price of repair and maintenance. In order to improve the automobile after-sale service system, this paper will puts forward the corresponding countermeasure by analyzing these problems.
Keywords: after-sales service, ford louse, 4S stores
目 录
1 引言 3
2 汽车售后服务含义与特点 4
2.1 汽车售后服务含义 4
2.2 汽车售后服务特点 4
3 靖江天安达福特汽车售后服务存在的问题 4
3.1 天安达售后服务响应速度慢 6
3.2 天安达各类零配件更换服务较差 7
3.3 天安达售后服务人员综合素质不高 8
3.4 天安达售后服务维修保养价格较高 8
4 完善天安达福特汽车售后服务的对策 9
4.1 提高天安达售后服务的响应速度 9
4.2 改进天安达各类零配件更换服务 9
4.3 提升天安达售后服务人员的综合素质 10
4.4 调整天安达福特汽车维修保养价格 10
结论 12
参考文献 13
致谢 14
1 引言
目前在汽车市场，依靠传统的模式盈利已经逐渐减弱，慢慢向售后服务业领域转移，使得汽车售后服务业在汽车市场中越发具有竞争力。随着各种品牌车型的不断增多，汽车销售的竞争力越来越大，导致销售利润越来越少，这时，汽车行业的传统盈利模式基本消失，利润增长重心已转向汽车售后服务。许多汽车厂家和经销商们清楚地认识到，要想让消费者从一而终并且稳定客户关系，就必须要制定一套完善的售后服务体系。为此汽车厂家和经销商们迅速开辟了售后服务领域，不断完善汽车售后服务体系，来面对日益残酷的市场竞争。如今，汽车服务业已经在第三产业中发挥越来越多的作用，它促进着汽车服务业向个性化、专业化、系统化发展。有关资料显示，50%-60%的利润是在汽车服务中产生的，所以，汽车售后服务对汽车工业的发展来说起着非常大的促进作用。如长安福特汽车公司，至2015年，它将拥有680多家服务网点，雇佣将近2万名职工。长安福特在精心打造优秀产品的同时，也非常重视经销商网络的铺设，截止2013年底，经销商数已达到540家，到2015年有望达到680家。