SERVQUAL模型苏州如家客栈旅店服务质量评价分析(2)

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2 服务质量及SERVQUAL模型

2.1 服务质量的概念

服务质量是指顾客在享受服务时所感受到的对象。服务质量它既可以是对消费者所获得服务的满足感的评价,也可以是消费者对自己所获得服务的满足感的评价。前者是从服务提供者本身的角度来看的服务质量,后者是从服务消费者本身的角度来看的服务质量[1]。服务质量最表层的内容应该包括了服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

1972年Levitt提出，服务质量的含义是指服务结果是否能符合顾客所设定的维度，而在1977年Sasser Olsen & Wyckoff有了新的定义，他认为服务质量所指的主要维度是由安全性、一致性、态度、完整性、即用性、即时性、调节性所构成，他们根据服务业的工作特征，提出了包含服务观念、服务传递系统、服务水准三大部分的观念性架构，同时以消费者的需求为起点，从中找出顾客的需求，服务提供者根据顾客的需求再决定各属性的服务水准。Parasuraman Zeithaml&Berry则将服务质量重新定义为顾客对服务的期望与顾客接受服务与实际真实感受到服务的差距，即服务质量＝期望的服务－感知的服务[2]。源1自37518.论~文'网·www.751com.cn

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL是英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五大维度是；有形性、可靠性、响应性、安全性和情感性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家依据全面质量管理(Total Quality Management, TQM)理论在服务行业中所提出的一种新的服务质评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差距（因此又称为“期望－感知”模型），用户期望服务商开展优质服务，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。即服务质量（SQ）= 服务感知（P）- 服务期望（E）。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性量、安全性和情感性，每一层面又被细分为若干个问题，本文通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值和实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合得出服务质量的分数[3]。

有形性：以有形的东西来代替服务

有形性就是指有形的工具、设备和人员等。

可靠性：按照服务商所承诺的诺言进行行事

可靠性是指服务商准确地执行自己所承诺过得服务的能力。

响应性：主动地帮助顾客

响应性是指服务者自发性的、及时的、有效的帮助顾客以及为顾客提供便捷的服务。

安全性：激发信任感

安全性是指旅店服务者的服务专业知识和谦恭态度，旅店自身的安全设施，以及能使顾客信任的能力。

情感性：将顾客作为个体对待

情感性就是指旅店给予顾客的关心和个性化的服务，就是指旅店的每一个住客都能感受到自己是唯一的和特殊的。

3 如家客栈SERVQUAL模型的问卷设计与收集

3.1 如家客栈简介

如家客栈是一家私人旅店，地处于苏州市吴中区长桥镇上。如家客栈投资100多万，店铺分三层，房间布置在2、3两层，总共有房间20几间。店铺正门一条大公路方便停车，两边基本都是饭店，养身馆还有一家大型大润发超市.本文所提到的问卷调查就在如家客栈里进行，本问卷采用随机抽样的方法进行抽样，会在每个房间里放一张调查问卷，本次还采用结账时一张问卷调查表换一颗棒棒糖的激励方法，问卷发放历时两周，总共发出120份问卷，收回120份，其中有效的问卷是115份，那么此次有效调查问卷率为96%