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摘 要 随着当代社会经济的快速发展，人们对旅游网站的要求也是越来越高。本文先分析了质量属性识别与分类研究的相关理论基础，然后列出若干服务质量属性并设计 Kano 问卷。再利用 kano 问卷调查得到原始数据。通过构建Kano 满意度和重要度指标，对质量属性进行分类；利用 Kano 模型决策指标，获取提升服务质量的优先权，从而提出据有针对性的几点改进建议，以便携程网更好的为顾客服务。 58946
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毕业论文关键词：旅游网站，服务质量识别，分类，KANO 模型
Quality of service travel site properties Identification and Classification - A Case Study of Ctrip Abstract With the rapid development of modern society and economy, people travel site requirements are getting higher and higher. This paper first analyzes the theoretical basis of quality attributes associated identification and classification, and then lists a number of quality of service attributes and design Kano questionnaire. Recycling kano questionnaire to obtain the original data. By building Kano satisfaction and an important index of the quality attributes are classified; use of Kano model and decision-making to improve service quality indicators of priority, which made according to several targeted recommendations for improvement, so that Ctrip better customer service .
Keywords: Travel website, the quality of service identification, classification, KANO model
目 录
0 引言 1
1 质量属性识别与分类研究的相关理论基础 3
1.1 KANO 模型在质量提升与改进中应用研究.. 3
1.2 关于质量属性识别与分类的相关研究 . 3
1.3 研究技术路线. 4
2 携程网网站服务质量属性的识别 .. 6
2.1 服务质量属性 6
2.2 问卷设计 . 7
3 携程网网站服务质量属性的分类 .. 9
3.1 基于Kano 模型的服务质量属性分类 .. 9
3.2 携程网网站服务质量提升的决策分析. 15
结 论.. 19
致 谢.. 20
参考文献.. 21
0 引言 随着当代社会经济的快速发展，人民的生活水平也大大的提高，人们对旅游的兴趣以及热情也是越来越高。但是现在的人们工作压力大，生活节奏快，不可能每个人都亲自到旅行社所在地去询问旅游的相关事宜，这样既费时又费力，效率还不高。所以伴随着互联网的高速发展，网络上出现了一大批旅游网站，网上查询旅游的相关信息已经变成了主流，社会需求对旅游网站服务能力的要求也是日益提高。现在常见的旅游网站有，途牛、携程、去哪儿、同程、艺龙等。其中比较出名的还是携程网。携程旅行网，创立于1999 年，现已成功的把高科技产业与传统的旅游行业结合在一起，成为此行业的领跑者。携程旅行网之所以能够在2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市也是凭借其稳定的业务发展和出色的盈利能力。 本文基于顾客感知的视角，先分析了质量属性识别与分类研究的相关理论基础，然后列出若干服务质量属性并设计Kano 问卷。再利用kano 问卷调查得到原始数据。然后进行相关的计算，计算得到的数据又可以对质量属性进行分类；利用Kano 模型的决策优先指数值，得到提升服务质量属性的优先顺序。最后本文再提出几点针对性改进的建议，以便携程网更好的为顾客服务。 本文以携程网为例，利用KANO 模型对其众多的服务质量属性进行分类与研究。并且得出结论了解其优势与不足。对携程网有一个更加深入的了解。并且帮助其发现需要改善的服务质量属性，通过改善这些服务质量来增加顾客满意度。理论上，理论与实践互相结合，联系具体的案例背景，进一步丰富了KANO 模型的实际应用案列。此外，在实践中，为携程网提出可行性策略，让携程网可以更优质的为顾客服务。 本文将探讨网络服务业的基本服务质量属性，结合时代背景研究其发展现状，重点分析旅游网站及服务质量现状，遵循理论分析与实际运用相结合，以携程网为例源:自;751'-论.文,网·www.751com.cn/ ，对其服务属性进行识别与分类。论文核心内容主要是对其服务质量属性进行分类研究。 第一部分，主要介绍携程网的现状，以及相关研究，并分析其目前存在的主要问题,详解KANO 模型。第二部分，进一步说明携程网服务质量属性的提取。 第三部分，这一部分重点运用KANO 模型对携程网的各个服务质量属性进行分析，明确其个服务质量属性的优劣，从而帮助携程网提升吸引力和顾客的满意度。 创新点：