SERVQUAL模型南京金陵饭店酒店服务质量期望与感知管理研究

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摘要：随着我国酒店业日趋激烈的竞争，酒店业的竞争更多的体现在顾客对酒店的服务质量上，酒店服务质量也被提升到更高的要求上。本文采用问卷调查的方式，以南京金陵饭店为研究对象，从顾客对金陵饭店的期望与感知中反映酒店的服务质量水平，问卷调查的设计是基于SERVQUAL模型所设计的，以五大维度为基础，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面进行研究分析，最终对酒店服务质量水平作出结论，并提出引导顾客产生适度的期望，及时更新维护有形性设施等建议。67392

毕业论文关键词：酒店服务质量，期望值，感知值，南京金陵饭店，SERVQUAL模型

Abstract:Along with our country hotel industry increasingly fierce competition,Customer requirement for the quality of hotel service is becoming more and more important,Competition among hotels is more to reflect on the quality of service competition.This article takes Nanjing Jinling Hotel issue as the research object,Questionnaire survey was conducted to the customer,From the customer's expectations of the Jinling Hotel service quality and perceived value of the survey reflects the hotel service quality level,The design of the questionnaire was designed based on the SERVQUAL model,On the basis of the five dimensions,From the Tangibles,Reliability,Responsiveness,Assurance and Empathy five aspects to research and analyze,Finally make the conclusion of hotel service quality level, and to put forward to guide customers to produce modest expectations,update maintenance tangibility facilities.

Keywords:hotel service quality,expectations,perceptions,NanjingJinling Hotel,SERVQUAL model

1 研究背景 4

2 相关理论概念 4

2.1 酒店服务质量 4

2.2 顾客期望服务质量 4

2.3 顾客感知服务质量 5

3 研究方法和过程 5

3.1 金陵饭店简介 5

3.2 问卷调查的设计 6

3.3 问卷调查 6

3.4 问卷调查结果分析 7

4 研究总结 11

5 提升酒店服务质量的建议 12

5.1 引导顾客产生适度的期望 12

5.2 及时更新维护有形性设施 12

5.3 努力兑现对顾客的承诺 13

5.4 提高酒店工作效率 13

5.5 培养酒店管理人才 14

5.6 重视客户关系管理 14

结论 15

参考文献 16

致谢 17

1 研究背景

我国酒店业迅速发展，大批国际高星级酒店涌入，服务质量也逐渐成为了酒店业研究关注的焦点。顾客在我国酒店业竞争日益激烈的同时，对酒店业服务质量的要求逐年增高。优质的服务即能吸引客源，又能给酒店带来可观的收入。反之，劣质的服务会将顾客拒之门外，也会让酒店顾客量的流失，造成不良影响。酒店是高度接触服务对象的服务业，因此如何提高酒店提供的服务质量显得十分重要。在国外，从1980年代开始，酒店服务质量的研究便开始成为热点，关于酒店服务质量的定义，其中有一种定义认为，服务质量包含了顾客期望的服务质量和感知的服务质量，这一观点在学术界得到了普遍的认可。随后，其研究重点转移到服务质量的评价上，并提出了测评酒店服务质量的不同方法，主要有服务质量模型、SERVQUAL模型、服务绩效模型 SERVPERF 等。在国内，我国酒店业的快速发展，服务质量也得到关注，从理论过渡到实践研究，并采用国外的服务质量测评方法进行验证[1]。本文主要根据SERVQUAL模型对酒店服务质量进行评价，从顾客对服务质量期望与感知存在的差距的角度分析对比。顾客对酒店服务质量的期望与实际感知的之间的对比直接影响顾客对酒店服务的满意度，因此合理的实施顾客期与望感知管理，努力提高服务质量，对顾客期望与感知的管理不容小觑。文献综述