SERVQUAL模型南京金陵饭店酒店服务质量期望与感知管理研究(3)

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此次问卷调查的设计是基于SERVQUAL模型所设计的，该模型是由美国帕拉休拉曼（A．Parasuraman）、塞随莫尔（Zeithaml）和贝瑞（Berry）三位学者于 1988 年提出的，专门用于测量服务行业服务质量的一种模型。SERVQUAL 模型由 22 项指标组成，共分为五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。根据 SERVQUAL 模型的 22 项指标设计了调查问卷，并对金陵饭店的顾客进行问卷调查，让顾客对每个问题的期望值、实际感受值进行评分，分数设计分为 5个等级，1 表示非常低，5表示非常高，其他分值介于两者之间表示不同程度[4]。