苏州中茵皇冠假日酒店员工高流失率原因及对策(2)

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（二）苏州中茵皇冠假日酒店员工流失现状

苏州中茵皇冠假日酒店前几年一直占苏州五星级酒店市场很大的市场份额，但这几年的市场份额因苏州洲际酒店、苏州凯悦酒店、豪生酒店的开业而下降。其酒店员工流失率也在逐年变高。北京广州上海等大城市的酒店员工流动率在30％左右，个别高的更达到45％，而一般企业的员工流失率在10％左右[2]。苏州中茵皇冠假日酒店2015年员工流失率在38％，在2016年第一季度，因苏州逸林希尔顿的开业酒店员工又流失一大部分，苏州市未来五年内就有近十家五星级酒店要开业，这就使得苏州中茵皇冠假日酒店留不住人才的现象会更加严重。除了整个酒店的流失率高以外，在酒店内部，餐饮部的流失率是远大于前厅部的流失率的，实习生的转正率也大大低于前厅部。餐饮部的一线对客员工95％都是实习生，实习生的服务技能和职业素养是远远比不过已经有较丰厚经验的正式员工的。因此，餐饮部的宾客满意度一直小于前厅部。文献综述

二员工流失率高带来的不利影响

（一）增加酒店运营成本

人才的流失会使酒店运营成本的增长。其中包括两个方面：一是客源流失，一是人力资源成本加大。

酒店的常客通常是冲着某个人而最终选择这个酒店或者是由酒店的销售人员争取到的。如果这个酒店的那某个人或者是销售人员离开这个酒店而去了另一个酒店，那么这个常客就有可能就此丧失掉。客人也是对酒店工作人员有一定的归属感的，“熟人好办事”这句话针对酒店客人与服务人员之间也很适用。在苏州中茵皇冠假日酒店，一位常来的外国客人与酒店餐饮总监赵总关系很好。后来赵总去了金鸡湖大酒店，这位客人也跟着来到了金鸡湖大酒店用餐。后来赵总从金鸡湖大酒店辞职走了以后，这位客人来的次数也变少了，但是当和这位客人关系也不错的餐厅经理也走了以后，这位客人就再也没有去过。因为当他熟悉的人不在的时候，他也缺乏的一定的安全感，例如受到的重视程度没有以前的高，用餐期间只是单纯的用餐，而不能和酒店人员像朋友一样开心的聊天，用餐折扣上也没有以前的折扣高。因此人才的流失在必然会导致客源的流失。

而人力资源成本方面，员工的辞职就意味着酒店对他投入的招聘和培训成本也就随着他的辞职而一起流失掉了。除了这一部分的成本流失外，酒店需要维护正常的对客服务和运转，在这位员工辞职之后，酒店就需要重新招聘新的人来顶替他的职位来保证正常的运转。所以，酒店又不得不支付另外一部分非常大的成本来招收新员工。由于酒店员工的流失率很高，酒店招不到人就只能选择校企合作，选择实习生来支撑酒店服务。酒店大部分的一线员工都是实习生，而实习生在实习期结束基本上就会离开酒店，酒店就只能再招聘另外一批实习生，再重新培养他们。而成本包括离职成本和空职成本，离职成本是指任职者离开某一组织，组织为该任职者的来开所付出的代价。空职成本，是指企业在寻找新员工来代替离职者的这段空白时间中因为空职原因使原先生产能力受到损失的成本[3]。这一部分的成本是不可预估的。在基层管理方面，酒店从内部培养管理人才的成本远远成本小于外部招聘来的，但是基层无正式员工，那么的就无从谈起从内部培养。因此，这一部分的成本也是很大的。来!自~751论-文|网www.751com.cn

（二）降低酒店服务质量和竞争力

在服务方面，现在的酒店大部分在硬件方面都相差不大，所以唯一拼的就是服务。皇冠假日酒店的一线服务部门都是实习生，而很多的旅游院校的实习生都不是心甘情愿来酒店实习，很大一部分都是在“不听学校安排实习就拿不到毕业证”的“威胁”下才到酒店来实习的。对于娇生惯养的大学生们来说，听他人指挥，对别人“点头哈腰”都是无法忍受的。在工作的时候，难免会遇到很多不讲理低素质的客人，轻则对你大呼小叫，重则直接爆粗口对你言语攻击。很多时候，实习生对于这种自己并没有做错什么却要忍受这样的屈辱是非常委屈的，就会想要辞职。因为实习生本身就是不愿意来酒店实习的，在遇到这样的客人时候会直接与客人起冲突。虽然这样做在自身角度上并没有错，但是在其他不知情的客人眼中就会认为“这里的服务员居然和客人大声吵闹甚至动手”，难免会为其他客人留下不好的印象。酒店员工流失率高，用实习生来撑起酒店影响酒店的服务质量，实习生都会抱着“反正我实习结束了马上就会走了，关我什么事”的态度去工作，因此他们并不能真正意义上去真心为宾客提供好的服务，通常都是像被逼完成任务一样去工作，服务质量肯定受到很大的影响，更不用去说酒店所提倡的个性化服务了。