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3.2手机银行服务质量模型架构
3.2.1设计原则
3.2.2设计流程
3.2.3维度确立
3.2.4模型架构
3.2.5各维度的项目相关性和信度
4.问卷设计与发放
4.1问卷设计
4.1.1问卷的信度
4.1.2问卷的效度
4.2变量的测量
4.2.1服务期望质量测评
4.2.2服务感知质量测评
4.3问卷回收与数据统计
4.3.1样本的描述性统计
4.3.2样本的服务质量得分
4.3.3六维度的服务质量得分
5.服务质量差距分析及改进方案
5.1服务质量差距分析
5.1.1有形性差距分析
5.1.2安全性差距分析
5.1.3易用性差距分析
5.1.4移情性差距分析
5.1.5响应性差距分析
5.1.6经济性差距分析
5.1.7分析小结
5.2服务质量改进方案
5.2.1有形性改进方案
5.2.2安全性改进方案
5.2.3易用性改进方案
5.2.4移情性改进方案
5.2.5响应性改进方案
5.2.6经济性改进方案
6.研究局限性与展望
6.1研究局限性
6.2展望
（二）拟解决的主要问题
1.以SEVRQUAL模型的五个维度为基础，并结合手机银行自身的特点，构建以有形性、移情性、响应性、安全性、易用性、经济性六维度为基础的手机银行服务质量模型。
2.确立衡量六维度的指标项目，初步设计问卷，对调查对象的感知服务质量和期望服务质量做预调查，根据预调查情况修改问卷并最终确定问卷，以保证最终问卷的实用性与有效性。
3.对民生银行杭州分行的手机银行用户进行随机抽样，以实地发放纸质问卷形式来收集数据。对收集到的第一手问卷数据进行处理分析，选取平均数和标准差对服务质量感知和服务质量期望两张量表的各个题项进行描述性统计分析。
4.根据服务质量=服务质量感知（P）-服务质量期望(E)公式，粗略得出民生银行手机银行在这些题项上的得分情况。
5.分析手机银行在服务质量方面存在的问题，并提出相应的改进策略，帮助民生手机银行提升竞争力。
三、研究方法及措施（拟采取的研究手段及技术路线、实验方案等）
研究方法
1.文献调查法。本文通过杭州师范大学图书馆数据库（CNKI）梳理国内外学者的相关研究成果，并且通过图书馆借阅大量与服务质量管理理论相关的文献，对服务质量的含义、构成要素、SEVRQUAL模型等相关理论进行了回顾和整理。
2.调查问卷法。以服务质量测量量表为基础，借鉴学者对网上银行服务质量的研究问卷模板，设计问卷初稿，问卷测量采用量表形式测量，将选项分为不满意、一般、满意、非常满意四项排列，分数按1—4从低到高一一对应；其次，对100个民生手机银行用户做小规模的预调查， 根据预调查情况修改问卷并最终确定问卷，以保证最终问卷的实效性，再对民生银行杭州分行用户进行随机抽样，以实地发放纸质问卷和网上问卷的形式来收集数据。
3.描述统计法。对回收的问卷进行处理，选取标准差和平均数对服务质量感知和服务质量期望两张量表的各个题项进行描述性统计分析。再根据服务质量=服务质量感知（P）-服务质量期望(E)公式，粗略得出民生手机银行在这些题项上的得分情况。因为各个题项的内在差别不是很大，所以在各个维度上的服务质量得分，可以用这些题项的平均得分代表，比较直观。