顾客满意度指数测评文献综述和参考文献

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很多国家对顾客满意度指数测评问题都有展开全国性的研究，瑞典于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后又有很多国家研究出各自的顾客满意度指数，如美国顾客满意度指数（ACSI，1994），我国也于1999年启动了顾客满意度指数的测评工作，不少学者都为此进行了深入的探讨，但至今也没有建立代表性的、全国性的测评结果。44133

如Oliver(1997)的预期“不一致理论(Expectancy -Disconfirmation Theory)”所述, 顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价即为顾客满意度。若消费者在收到产品后，对商品的感受和服务于实际的绩效相比，高于其期望值，则顾客即会感到较为满意, 反之则会不满意。而对产品是否满意会对顾客未来的购买行为以及购买决策产生重要影响。

在个体层次上Helgesen , yvind(2006)研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚和顾客盈利之间的关系, 并指出一个顾客越表示满意, 那么该顾客的忠诚度就会越高,而一个顾客越忠诚, 那么同理所获顾客盈利性就会越高。

Alam, Syed Shah和Yasin, Norjaya Mohd(2010)采用4个关键维度来评价网购满意度，通过实证研究表明网站设计、可靠性、产品种类和交货及时性对网购满意度有显著影响，而节省时间对网购满意度没有显著影响。

针对“中国网购顾客满意度的影响因素”Maktoba Omar和Ian Bathgate(2011)做出研究探讨，指出客户服务、方便性、产品性能、安全性、网站互动性和网站的可欣赏性是网购顾客满意度的重要潜在影响因素。

（二）国内研究

查金祥和王立生（2006）构建了一个网络购物网站服务质量和顾客期望和网购顾客满意度之间关系的结构模型。研究表明网络顾客满意度由“消费者感知购物网站服务质量”与“顾客自身期望”所共同决定的概念模型。当前我国网络购物消费者最为关注在线购物的支付安全和隐私保护问题, 并且期望通过购物网站简单方便地购物。顾客的互动强度和质量、产品质量保证、在线购物流程的简单操作都有利于提高消费者对购物网站的满意度。

孟繁荣、张鑫和袁立群( 2007) 阐述了在网络购物中的顾客满意度重要性，并指出影响顾客满意度有以下主要影响因素: 产品质量、购物网站的安全性、网站的服务、网上购物的便利性，并提出了如何提高顾客满意度的策略。

张弼茜和杨若涵(2011)研究认为由于网络购物行为的随机性和特殊性，影响网购满意度和重复购买倾向的因素也有所区别,将通过网购满意度而直接影响网购重复购买行为的因素按照顾客对“实物质量”、“服务质量”、“品牌形象”、“性价比”的感知来细化为如下的五方面因素：物流服务；产品质量；网站页面设计；网络安全；网络综合服务。

潘丽主要是通过相关学科基础知识的系统地研究,并借助照片的真实性,完整性和丰富服装图像的内容,从而减少网购消费者对服装的认识误差,使网络购买服装变得更加完美。在网络环境下销售服装,首先要做的就是把服装以图片的形式展示在网页上。消费者在线购买服装时可以通过带有服装信息的图片了解服装特性,通过对图片的了解观察,并结合自己个人的知觉,对服装的属性特征进行理解和判断。如果服装的相关图片不能够准确地反映服装信息,缺乏真实性,消费者就会产生对网络服装的认识误差，进而影响消费者的满意度。

（三）国内外研究存在的问题

在国内，由于网络信息技术起步比国外较晚，普及率也相对比较低，所以对于网上购物这一模式普及范围也比较差。然而随着信息时代的不断发展与进步，国内的网购人群也在不断地增加。对于网购满意度影响因素的研究水平也是在不断地提升之中。当前，网购满意度影响因素还处于混杂阶段，没有全国性、统一性的衡量标准，相关的数据和资料不够完整、详细。除此之外，在以前的理论及研究中，研究者大都以笼统的网购为案例，对其出现的问题提出意见或建议。