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文献综述当前社会是一个服务型社会，越来越多的服务型企业注重服务质量的提升，消费者也更加关注服务的体验。因此，服务质量提升是在激烈的竞争中获胜的一种方法，特别是像银行这样的提供无差异产品服务的行业，提高服务质量无疑是提高客户满意度的必要手段。本文通过阅读大量有关服务质量管理方面的文献后，以服务质量的相关研究、服务质量模型、电子服务质量模型、手机银行定义与发展以及SEVRQUAL模型在手机银行中的应用这六部分，对国内外研究成果进行阐述，从而为下文研究分析和讨论提供理论依据。47793
1. 服务质量研究
1.1服务质量的国内外研究
国外对服务质量的研究始于20世纪80年代初。 1982年，芬兰Gronroos最早在其著作《服务管理与营销》中提出了顾客感知服务质量的概念，他认为，服务质量是由顾客感知的质量，而顾客感知的质量则为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的差距，当顾客实际体验到的服务质量超过期望质量时，顾客是满意的，反之则会被认为服务质量较低。他的观点奠定了服务质量管理理论的基础。服务质量的概念复杂抽象难以定义，学者们也各有各的见解。
美国服务营销学者Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年以服务质量差距模型为基础提出服务质量测量方法，即SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是一个包含44个描述项目，以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度来有效度量顾客期望和感受的量表，其中，对消费者的期望和感受，采用从“非常满意”到“非常不满意”的李克特7点尺度法来度量。服务质量的得分则是通过计算顾客期望与顾客感知之差得到，并通过得分来评价企业的服务质量。差距越大，消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低；差距越小，服务质量评价就越高。尽管SERVQUAL模型受到质疑，但是它仍然是评价服务质量中最常用的工具。之后学者们的研究工作共同点就是围绕SERVQUAL模型，在其基础上进行对维度的局部调整。
SERVQUAL模型被广泛应用于测评银行服务质量。如Cowling & Newman（1995）将模型应用在银行业中，研究显示可靠性是最重要的维度，其次是响应性、移情性，而最低是有形性；Bahia & Nantel（2000）提出了衡量银行服务质量的六个维度：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。Jun and Cai （2001）采用关键事件法定义了网络银行的服务质量，认为影响服务质量最重要的因素依次是：可靠性、响应性、可访问性和准确性；Zeithaml et al.（2002）发现影响客户对网络银行服务效率感知的重要内容是下载速度和响应时间；Hutchinson and Warren(2003)认为安全和隐私是影响客户对网络银行质量看法的两个重要维度论文网。
国外学者较多的是从理论上研究服务质量，而国内学者更注重实证研究。在银行服务质量提升的研究上，王月辉（2009）应用改进后的SERVQUAL模型，分析了顾客对工行服务质量评价的结果以及顾客满意等变量与服务质量之间的关系，并提出改进建议。米利群（2009年）在研究网上银行对顾客满意影响因素时发现，网银使用的便利性、应答性对顾客满意度有较高的影响。郭峰（2009年）在对个人网上银行服务质量评价指标的重要性导出分析中，得出可靠性、关怀性和安全性是提高顾客忠诚度的重要指标。雷婷（2012）构建适合于测量网上银行信息安全产品服务质量的测量模型，通过调查得出信息安全是影响产品服务质量的主要因素。
1.2服务质量与顾客满意的关系