- 上一篇：绿色贸易壁垒文献综述和参考文献
- 下一篇：微博营销推广文献综述和参考文献
学者们对服务质量与顾客满意度之间的关系也做了大量的研究，并且大多数学者支持服务质量是顾客满意度的影响因素这一观点。王欣（2009）在对网上银行服务质量与顾客满意度的关系分析中得到，服务质量的五个维度及安全性对顾客满意度都有一定的影响，并且安全性和便利性影响程度高，而移情性较低。杨文超（2013）在服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的研究中发现服务质量与顾客满意度有显著的正相关，当顾客对服务质量的感知越好时，其满意度也越高。杨波（2013）在对手机银行顾客满意度影响因素的研究结果是，服务质量的有形性、移情性、响应性维度以及安全性、易用性、经济性对顾客满意度有一定的影响。通过对以上文献的分析，我们可以看出大部分学者认为服务质量对顾客满意有一定的影响。
2. 手机银行的相关研究
我国手机银行的发展与国外相比，起步较晚。最早是中国银行和中国移动合作推出短信银行业务。之后，各银行纷纷效仿，推出自己的手机银行，并不断突破技术障碍，从最初的短信银行发展到客户端手机银行模式，手机银行业务不断在壮大。
在手机银行定义方面，我国学者谢滨（2011）认为手机银行是指通过设备和移动通讯技术来实现银行和金融服务。杨丽光（2011）认为手机银行是银行在移动通讯网络平台利用手机办理银行及相关业务的一种银行服务。胡现玲（2011）认为手机银行是通过移动通信网络将手机与银行相连的一项电子商务服务系统。本文将手机银行作如下定义：手机银行是银行依托移动通信网络平台，利用互联网手段，通过手机终端为客户在线办理各项银行业务的一种银行服务。
以下是一些关于手机银行满意度以及服务质量的研究案例。例如白璇，赵倩如，朱坤昌，李永强（2012）基于TAM模型，得出感知安全性是影响手机银行使用态度的最大因素。暨南大学杨波（2013）以顾客满意度和服务质量为理论基础，提出手机银行顾客满意度影响因素的模型，得出手机银行的有形性、安全性、易用性、移情性、响应性对顾客满意度有一定的影响。姚水洪，陈真真（2013）在手机银行服务质量对持续信任研究上认为手机银行的服务保障质量、服务结果质量、服务补救质量对顾客持续信任产生着积极的影响。
虽然手机银行给人们的生活带来了很大的改变，但是手机银行还存在一些问题。比如手机银行的使用受限于网络问题、技术问题、资费与手续问题以及信息安全性等等。这其中用户最关心的肯定是安全问题。可以说安全问题的解决与否是制约移动支付行业发展的关键因素。因此，要让用户增强对手机银行安全性的信心，是各家银行机构的努力方向，同时也是增强竞争力的重要因素。
3. 文献评述
通过对服务质量文献的整理，我们了解了服务质量在国内外的研究现状，服务质量和顾客满意度之间的相关关系以及手机银行的相关理论。总的来说，SERVQUAL模型在银行业服务质量提升上广为应用，对提升银行服务质量和网上银行服务质量的效果显著。
现阶段各大商业银行的手机银行服务水平还是有很大差距的，有很大的提升空间。本文将SEVRQUAL模型应用到手机银行的服务质量提升，根据服务质量和顾客满意度的正相关关系，通过提升手机银行的服务质量，来提升顾客满意度。在模型应用上是一种创新，也是对这一服务领域理论研究的补充。另外，本文选择民生手机银行为案例研究对象，分析手机银行的服务质量，发现问题并提出策略，对其他商业银行提升手机银行服务质量具有借鉴意义。