在中型企业和大型企业中,CRM有着更广泛的应用。相对于大型、小型企业,中型企业对CRM软件的应用更为普及,分布更为广泛。虽然小型企业所占比例较小,但也说明了其领域CRM的应用有着十分广大的空间。20148
此外,调查表明,企业规模越小,员工对于客户管理的理念越模糊,对于CRM软件的使用越不关心,甚至会认为这是一种麻烦。所以对于中小企业CRM软件的设计必须依据其自身状况进行个性设计,具有非常大的灵活性。而对于大型企业,客户管理已形成固定模式,管理方法科学而规范,对于CRM软件的使用更加普遍,也由于其固定的客户管理模式而使得CRM软件的设计更加具有普遍适用性的特点。
2.企业CRM需求状况
2.1调查显示员工对于CRM软件在企业中的必要性的看法
结果如下 2.2 CRM软件员工调查(来源:本研究)
可以看出,员工大部分员工对于CRM软件加入公司运营都持支持态度,并且认为这一软件的上线可以为企业带来经济效益。
2.2调查显示员工对于CRM软件的功能需求
结果如下2.3 企业对CRM的功能需求(来源:本研究)
可以看出,企业员工对于CRM功能的需求主要分为:管理客户资料、提升销售业绩、对比竞品业绩、提供销售数据分析以及提升企业形象。目前来说,有些功能CRM软件也许并不能实现,但是CRM确实可以有效管理客户资料,合理存储、方便查询、及时更新客户资料,从而达到优化客户管理状态,提升客户服务水平最后提升企业效益及企业形象的目的。
(二)课题研究的发展趋势(参考互联网)
当下中小企业的信息化水平较低,国内的中小企业一般没有实施CRM,或者实施的不完全。根据有关调查结果显示,在中国上千万家企业中,认为所需费用过高的企业占37%,缺乏专业咨询机构的支持协助的企业占24%,认为是内部人员素质偏低、意识薄弱的企业占8%,认为是实施周期长、见效慢的企业占5%。但由于市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,中小企业开始关注客户的个性化需求,并开始出现对CRM的需求。
低实施成本、高附加值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案成为中小企业最迫切的需求。
总之,我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。
2013年www.yikeer.com网站特意与众多业界领先的CRM解决方案供应商及职业分析师们展开了探讨。在此过程中,他们总结出了2013年最值得大家留意及实践几大CRM发展趋势。
(1)基于云的CRM服务仍将获得广泛关注
“原先的CRM其实就是企业内部讨论客户的相关信息,”亿客CRM产品总监蔡巍指出。然而,“CRM系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外,当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。”基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手,并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报,蔡巍解释道。因此我们现在已经不必“再花大价钱打造基础设施,借以连接云平台并挖掘客户资料;基于云的CRM系统能够更加高效地完成这一工作,”他总结道。
(2)界面问题是大事
“应用程序的易用性当下正逐渐成为企业内部极为重要的一大问题,CRM类软件也同样遵循此理,”Sword Ciboodle公司市场战略部门副总裁Mitch Lieberman如是说,这是一家全球化客户互动解决方案供应企业。“用户们对于自己在设备上的工作环境相当挑剔,因为我们每天所面对的显示器实在是史无前例地多,”除了传统的台式机和笔记本电脑,iPad和智能手机都可能成为我们的工作设备。另外,用户们肯定不希望硬记像ALT Tab这样的快捷键组合,每个人都想轻松愉快地搞定工作。“数据必须通过用户界面才能为我们所使用,这是前提,”他表示。因此在选择(或使用)CRM系统时,应当确保该软件能够同时为传统及移动平台所访问及理解——同时为其量身打造的友善用户界面也不可或缺。
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