客户价值国内外研究现状综述

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客户价值研究综述国外开始研究客户价值的时间比较早，管理学鼻祖德鲁克早在1954年就提出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。

Zeithaml（1988）[1]最早从顾客感知价值角度出发，将顾客价值定义为：顾客对其感受到的利益与在获取产品或服务中所付出的成本进行比较之后做出的评价。Holbrook（1996）[2]将顾客价值分为三类，分别是利益价值、体验价值和象征价值。Sviokla和Shapiro（1993）[3]整合汇编了1980-1993年所有发表在哈佛商业评论上有关客户关系管理理念的文章，他们重新阐述客户价值的定义，认为客户的价值是企业维护客户产生了成本与客户给企业带来的利润之间的差值，根据这个概念，他们建立了实际价格-服务成本分类矩阵，通过这个矩阵模型，将客户分为四类，分别为优质客户、消极类客户、进攻类客户、交易类客户。他们的研究根据客户的当前利润对客户进行了分类，但是仍有一定的缺陷，即没有考虑客户的潜在价值。菲利普·科特勒（2003）[4]认为客户价值的实质就是客户让渡价值，即客户产生的总价值与客户产生的总成本之间的差值。John和Katherine（2003）[5]提出了客户价值主要的两个来源，分别是初次消费价值和周期性消费价值。

国内有关客户价值的研究较多。王海洲（2001）[6]研究认为客户价值包括很多部分，除了最主要的市场价值外，另外还包括企业的规模的优势、品牌的价值以及信息化的价值等。崔敬东（2005）[7]研究了关于“客户—企业”价值的内容，认为目前相关方面的研究主要集中在客户生命周期价值方面。张新安（2010）[8]从顾客价值的感知角度出发对消费者的购买行为进行了探究，他归纳总结了国内外有关客户价值的文献，并根据国内客户价值的感知提出了相应的结构特征。刘春（2011）[9] 等分析了电信行业客户全生命周期阶段划分及各个阶段客户的特点和影响因素。秦阳（2011）[10]认为客户价值包含两种不同的价值流向，一种是从企业流向客户，另外一种是从客户流向企业。64544

2基于客户价值的客户细分模型研究综述

国外关于基于客户价值的客户细分模型的研究开始时间比较早，Grewal（1998）[11]重点关注获得价值和交易价值这两个方面的研究，并通过十二个价值指标量表来衡量客户的价值。LeBlanc（1999）[12]对感知价值进行分类，将其分为功能性价值、情感性价值、社会性价值、形象价值和认知价值这六个方面，并通过三十三个指标测量了学校教育服务的客户价值。Kelly和Julie（2000）[13]在Frederick Reichheld的研究基础上用客户利润总结概括了客户价值的五个来源，并且根据客户价值和客户忠诚这两个方面来构建客户细分矩阵。Sweeney（2001）[14]着重研究了客户感知价值，并将其分为情感价值、社会价值、功能性价值，并通过所设计的19个指标价值量表衡量了客户在消费前后的客户感知变化。Patrick（2002）[15]研究客户价值的范围较广，包括质量、情感反应、货币价格、行为价格以及声誉等五个方面，并通过二十五个指标价值量表衡量了顾客的感知价值。论文网

近几年，国内在基于客户价值的客户细分模型的研究领域有大量的文献出现。黄亦潇（2004）[16] 等综合生命周期理论和弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系，提出了基于客户生命周期的客户价值评价体系并根据这个评价体系对客户生命周期和客户未来发展潜力两方面进行了评价。齐佳音（2005）[17] 等认为客户的价值可以被分为两种，一种是根据客户当前现金流来衡量的客户当前价值，另一种是通过客户未来现金流来衡量的客户潜在价值。夏维力（2006）[18] 等认为客户的价值可以从三个方面来研究，这三个方面分别为客户当前价值、客户潜在价值和客户的忠诚度，并且针对这三个方面分别给出了对应的评价方法。郭亮（2006）[19] 等等人对客户价值的评价理论进行了研究，根据3个当前价值指标和6个潜在价值指标设计了客户价值评价指标体系，并且给出了根据指标体系计算客户价值的方法以及相应的客户细分方法。肖旭（2006）[20]利用层次分析法和聚类技术建立了客户价值生命周期模型，并在此基础上对客户价值进行了评价，但并未通过此模型对客户进行细分。万映红（2008）[21] 等根据客户关系管理的相关理论，建立了基于聚类-神经网络的客户价值分类模型，并对客户价值评价指标体系进行了分析，同时应用此模型进行了实例分析。