国外对于快递行业服务的研究20世纪70年代末，美国的市 场营销学家帕拉 休拉曼(A.Parasuraman)、来特 汉毛尔（Zeithaml）和白 瑞（Berry）依据全面 质量管理(Total Quality Management，TQM)理 论在服务行业 中提出的一种新的 服务质量评价体系，其理 论核心是“服务 质量差距模型”，即：服务质量 是由顾客所体验的服务 质量以及顾客所期待的服 务质量之间的不 同程度（因此又称为“期望－体验”模型）所决定的，开展良好 服务是顾客所期待 的先决条件，超过顾客 的期望值是提供良 好服务的关键。46997

    其他国 家的研究人员针对物 流服务质量对用 户满意度的影响已经 做出了很多 的研究。其中最初始 的是以时间、地点效用 为基础的7Rs理论。企业可 以在恰当的时间 ,用适合的货物状态和 合适的货物价格,伴随精准的 货物信息,将货物送到 相应的地 点是7Rs理论的核心。同时 它觉得物流 服务可以创造出部 分的产品价值。

    随着经济的 发展,第三方物流企业 开始出现,初始 的以产品运作 为基础的物 流服务质量的定义发生了变化。新的 服务如包装、第三 方物料管 理、条形码 附加、信息 系统建设,都大大丰富了 物流服务的含义。可是,虽然物 流服务的观念从过去的观念已经发展 到了新效用、新价值的增加,但是 物流服务依旧是 以产品管理为 基础的观念。

学者Mentzes、Gomes和 Krapfe(1989)攻克了 这个理念,他们 觉得物流服 务应包 含两层含义;用户营销 服务以及 物理配送服 务(physical distribute service,简称PDS)。他们三人通 过分析过去40年 关于物流服务 的文献,综合具 体有关物流配 送和用户服 务的资料,最后在26个 因素中选中了下 面三项作为衡量PDS的指标:物 品可用性、时间 性以及质量。

美国Tenessee大 学2001年的研 究结果对于物流 服务的整体质 量有了一个最 新的较完整的定义。他 们针对大型的第 三方物流企 业和顾客进 行了深入的调查,最 后终于总结出从顾客 角度出发衡量物 流服务质量 的9个指标: (1)人与人 之间的沟 通质量(2)货物订单所释 放的数量(3)相关信息 的质量(4)货物订购的 过程(5)货物的准 确率(6)货物的完整程度(7)货 物的质量(8)误差的相 关处理(9)时 间性

（二）国内对于快递行业服务的研究

目前，中国快递 服务已由原来的EMS占 据 主要地位的单极结 构向多家快 递企业参与竞争的多极 结构转变。从2007年 至今，快递行业整体竞 争程度不断提 高，集中程 度呈下降趋势。排名前四位 企业的收入份额 之和（CR4）从70.6%下降 至55.9%；排名前八位的收 入份额之和（CR8）从86.4%下降 至80%。

作为一个非常具 有市场发 展潜力的产业，快递 行业也从社会 各界中得到 了越来越多的关注，很多业内 人士和学者针对 我们国家的快递 产业现状和 发展做了大量 的分析。在陈晓云和 孙俊的《浅谈中国本土快 递产业的发展策略》一文中将 SWOT分析 法运用到了对快递 产业的分析论文网，提出了中国 本土快递产业应该 放眼世界和加 强合作的建议。

加速快递产 业发展的主要因素 是信息技术、互联 网技术和电商 技术的发展。随着 电子商务 的迅猛发展，作为其主要 组成部分的 快递业也需要 重新突破老快 递体制的束缚。近年来， 中国快 递企业加快向信息化、集成化和 自动化的发展步伐。自动化分 拣、无线传输、射频 技术、影像监控等 技术提高了快递企业 的服务效率；第三 方支付、移动支付 等支付 的广泛应用，有利于代 收货款等增值业务的 开展和资金风 险的规避；进一步普及手持终端和 无线录入设备等，企业货 物传递关系网技术改 造以及升级不 断推进；定位跟踪技术 使快递企业对车辆 的定位跟踪，增强其货 物配送路线 规划、信息查 询等能力得到了 提升，并且使快递企 业的网络及车队的效 率与精确性得 到了提升。2013年，中国将超过百亿元 的投入用于主要快递企 业基础设施建设，新建并且 扩建一批流水线，购买和安置 具有机械化的分拣以及安全检 查设备，加大和强 化自身主动的航 空能力建设，用于专业 配送的货机达到66架，新增航 空的线路超过30%。中邮速递 南京快递 物流集散中心平稳运行。顺丰在北 京等分拨中心新建自 动化分拣线并顺利 投入使用，并在广东省东莞市 进行了无人机测试。在未 来我们国家的快 递企业还需 要对多元化、多层次的服务产品组合 做进一步的开发，从而使 不同客户的需求得到满 足，并且能够 最大限度地对市场份额进行拓展。 快递行业服务文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_48905.html