一、文献综述1、电子商务C2B模式研究目前国内外关于C2B 模式的概念、商业内涵和演进路径没有统一的认识。C2B 模式的关键特征：C2B模式是消费者获得主导权和先发权；曾鸣（2010）认为C2B 模式以消费者为中心、消费者驱动而不是生产服装电商企业驱动；C2B 模式从消费者的个性需求出发，消费者介入到生产环节。以上观点从不同角度描述了C2B 模式的特征，但这些特征并不是C2B 模式区别于其他业务模式的关键因素。C2B 模式的商业本质：C2B 只是B2C 的补充，本质属于B2C或C2C 范畴。此观点认为团购即是C2B 模式，而目前团购仍以企业为主导，更多地表现为企业的一种促销手段。曾鸣（2010）认为C2B 是以个性化营销、柔性化生产、社会化物流三个为支柱搭建成消费者驱动而不是企业驱动的全新商业模式。曾鸣敏锐的指出C2B 模式的三大支柱，却忽略了C2B 模式最为关键的一个环节--消费者定制价格与产品的能力。朱皓毅（2012）指出C2B 并不是新模式，而是回归工业时代前小作坊生产的时代，产销双方无障碍的沟通。C2B 模式的业务类型：C2B 主要业务为团购，团购通过聚合时间、空间上分散的消费者需求，形成一股强大的采购力量，改变消费者在商业中的弱势地位，使得消费者能够以较低的价格购买到产品，这是团购得以迅速发展的根本原因。龙建华（2011）提出C2B 业务包括基于价格的团购、基于产品的团购和个性化定制，这种业务分类方式极具创新性，但对业务分类的背景和条件没有深入探讨。47628

2、客户关系管理研究 

对于CRM的定义，最早提出此概念的计算机技术咨询和评估集团Garner Group认为：CRM是企业一项商业策略，它也是获得、保持和培养有利可图客户的一种途径，它为企业的客户关系管理提供了全方位的管理视角。CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，经过90年代初期的演变进化为客户关怀(Customer Care)．1996年后，有些公司把销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)和客户服务系统(Customer Service System，CSS)结合起来，并融入营销策划和现场服务(Field Service)，再通过计算机电话集成技术和Internet平台，才逐步形成CRM的雏形。

CRM的潜在决定因素主要是关系营销的原则。从不同角度定义，关系营销都是一个概念论文网。它有着大范围的方法和用途，包括营销、销售、沟通、服务和客户关心，识别一家企业的独立消费者、创造一个企业和其消费者之间多角度的关系、以及为了使其企业和消费者受益的关系管理。关系是如何去寻找顾客、识别消费者、接触消费者、从企业角度满足消费者的需求。因此，关系营销需要苦心经营在改进E-CRM上的理论基础。

最早用来分析关系营销的模型可以追溯到Ives和Learmonth提出的客户资源生命周期模型（CRLC）。客户资源生命周期集中于在企业和消费者之间的关系和连接，这个架构是基于四个阶段的基础之上：需求、获取、管理、以及退休，每一个都有几步骤组成。设想是客户在产品和服务的消费经历了整个生命周期。它提供了管理者从消费者角度在IT应用评估策略的潜能来获得竞争优势，买家-卖家关系的发展在一个五位相位模型上制定出来的：认知、探测、膨胀、保证和解散。在这个框架内，我们可以用婚姻来比喻买家和卖家之间的关系特征（而解散阶段就是“离婚”）。婚姻比喻的说法用途强调复杂性和关系质量的一些感性的决定因素。这个过程可以长期运营，产生双赢，停留在一个队消费者需求和特征的深入理解上。

Stone等人总结关系作为帮助企业计划IT在管理客户中用途的一系列的阶段。这些阶段包括：补充、欢迎、认识、账户管理、特别护理、潜在解散、解散和赢回。企业可以使用这个模型来识别获取、保持哪些消费者，以及组织、进一步发展的营销、服务和IT策略，来创建和不同类型的消费者之间的关系。CRM被认为是一个组织决定建立和消费者长期关系的策略，因此存在一些为实施CRM的定义关系策略提供的指导。此外，这些定义策略将会促进关于CRM领域的理解，E-CRM发展。 C2B模式下的客户关系管理文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_49797.html