3、电子商务环境的客户关系管理研究

随着电子商务的不断发展，传统的CRM在应用过程中出现了瓶颈。电子化客户关系管理E-CRM 而随之产生，E-CRM是在传统的ＣＲＭ电子化的扩展。中国人民大学信息学院余力博士在其专著《电子商务个性化：理论、方法与应用》中， 把E-CRM的基本特征概括为：个性化过滤、个性化需求、个性化服务。这些观点与分析，使E-CRM与实践应用的结合更进了一步。2005年，李运河发表了一篇题为《电子商务对提升企业核心竞争力的机理研究》的论文，论文中他提出，企业通过电子商务来提升自身的核心竞争力，主要是从市场营销、企业文化、运作成本、客房服务和运作效率这五个方面来着手。annan(2001)进一步指出，企业利用互联网可以了解消费者的消费行为，快速获得消费者反馈，并能够与消费者在线交流，为企业获得网络市场新的销售机会。

随着互联网在国外的普及，如何运用互联网来建立和管理顾客关系成为了一个新的研究方向。在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》（2000）中，德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加・K・格弗罗伊）首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起，并介绍了与顾客建立关系网络的完整途径。

在前人的研究基础上，Push（2004）探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；Lemon（2003）等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来。

在管理理论研究方面，李倩在（2005）《电子商务环境下的客户关系管理研究与实践》中指出，从宏观角度看，学者对相关理论的分析研究越来越细致和务实，很多成熟的CRM理念以及CRM软件也得以应用和改善；从企业层面看，CRM正在对企业的战略、流程、组织、文化产生深远的影响。然而，由于电子商务和CRM，均属新生事物，学界和业界对其属性和发展规律还缺乏深刻和准确得认识，因而研究和应用均受到很大限制。

国内研究学者田玲（2010）总结研究侧重人文管理的研究，从组织机构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究客户关系管理；从营销学和心理学出发，研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等；把客户关系视为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度来研究客户关系管理，等等。

在技术实施研究方面，马孟丽（2011）在《电子商务模式下的客户关系管理研究》中提到在实施E-CRM的过程中，对用户的角色、内容风格、功能性、E-CRM和CRM系统的集成以及应用程序的结构等都要作充分的考虑。为了更加便利得与客户进行沟通，电子商务模式下的客户关系管理实施过程中通常采取以下措施：（1）电子邮件链接，能够帮助客户针对性地及时了解企业的最新产品；（2）网络社区，对培养稳定的客户群具有重要的意义；  （3）客户购物专区，为每个客户建立一个用于存放其购物信息的购物专区，方便其跟踪、查询订单的执行情况。

随着电子商务C2B模式的不断发展，服装电商企业也逐渐意识到E-CRM的重要性，越来越多的服装电商企业开始在原有的客户关系管理系统上进行完善和改进，以此来精准分析消费者的需求，提高服装电商企业的收益。

4、文献评述

国内外对电子商务C2B模式研究虽然很多，但是并没有统一的定论，系统性的学术研究较少。

关于客户关系管理的研究大多是基于传统商业模式下的，对于电子商务C2B模式下的客户关系管理研究较少。 C2B模式下的客户关系管理文献综述和参考文献(2):http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_49797.html