企业危机公关是指企业通过现有的一些资源，有计划的制定并且实施针对危机的一系列应对策略以此来防患或者减小、解决危机带来的负面影响，从而维护自身的企业形象。在此过程中包括危机的避免、控制、解决以及今后企业在危机来临时的应对策略。[2]

企业危机公关有其重要的意义。首先，有利于维护企业形象，企业的危机事件会使企业的美誉度和效益受到很严重的影响，企业与其相对的客户，其受众会产生矛盾，引起公众的质疑与不满，这将威胁到企业的经营和运转。如果企业及时进行有效的危机公关策略，那么不仅可以对此次危机的消除带来好处，而且能够借此机会提高企业的知名度，反而成为企业发展的良好契机；但如果危机公关一旦失败，事件就可能成为导火索，直接给企业的利益带来损害，随之而引发一些其他的危机，让企业进入重重困难。其次，有利于增进集团内在的向心力。企业的危机事件是在所难免的，企业要解决危机就要有效实施危机管理，这就要求企业各部门加强合作、协调一致，共同面对难关。[3]往往在面对困难的时候，大家才能共同努力，达成一致，面对困难。

企业危机往往来的突然，让人措手不及。危机公关一般都遵循一些原则：源'自:751-'论~文'网·www.751com.cn

1、承担责任、诚信原则：不管企业到底有没有错，企业都要首先站出来承担责任。公众在乎的是自我的利益，企业就应该站在公众的角度上表示同情，通过召开新闻发布会等手段首先向公众道歉，第一时间慰藉群众心理，打感情牌赢得公众的理解和信任。企业危机公关成败的关键在于有没有把公众的利益放在首要地位。企业应该考虑到包括危机直接受害者、消费者、员工等公众的利益, 根据危机的动向随时改善方案, 处理好受害群体的内心。[4]为了得到公众的信服企业必须建立在诚实守信的基础上，要坦然的面对危机，细心周到以事实为基础树立自己的良好形象。

2、坦诚交流原则：一旦企业发生危机事件，便成为公众和媒体关注的焦点，企业的任何举动都倍受关注，应该与公众和媒介主动坦白，和他们沟通，不能模糊事实真相，得到他们的理解，消除疑虑与不安，赢取信任。千万不能有侥幸心理，想要蒙混过关。

3、速度第一原则：危机一旦发生, 企业必须迅速研究对策, 尽快做出反应, 由企业指定的发言人以最短的时间向媒体、顾客及企业内外员工公开事情的经过和企业将要采取的各项措施, 避免出现信息的真空, 危机中传播的失误造成的真空, 会很快被流言所占据。[5]

4、权威证实原则：在危机发生后，光是自顾自的解释也不行，要采取多方面办法，找取权威的第三方站起来为自己消除危机，这样就容易使公众和媒介更加信服，减少对自已的质疑心理。企业可借助的权威有两种：一是有影响力的权威机构 ,如政府机构、专业机构、消费者协会等；二是有地位、有身份的权威人士，如公关专家、行业专家等。

（二）形象修复策略

传播学者班尼特提出的形象修复理论认为，为了将危机事件带来的负面影响降到最小，在发生危机后企业首先要快速承担危机责任。其次，他认为在企业面临危机的时候最重要的就是要维护企业的形象，而企业是否对行为负责以及公众对企业行为伤害性的判定是对企业形象造成威胁的两个因素。形象修复理论中涉及的形象修复的策略在危机传播领域有着重要的影响。[6]