根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的 《第37次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2015年12月，网上外卖用户规模达到1.14亿，占整体网民的16.5%，其中手机网上外卖用户规模为1.04亿，占手机网民的16.8%。[1]移动互联网的覆盖为外卖平台业态奠定了坚实的用户基础，蕴藏的巨大商业利益使得越来越多的企业加入到外卖平台的阵营中，中国外卖行业发展速度极为迅猛。

尽管摆在外卖行业面前的是前景广阔的庞大市场，但在市场繁荣的背后，却隐藏着一个尴尬的现实，各大外卖平台之间的竞争非常激烈，为了抢占市场，留住客户，平台之间出现了空前的“烧钱”大战，但对于很多用户而言，除了能占点儿小便宜之外，实际的体验却乏善可陈，平台的客户流失严重。而在竞争的市场中，顾客决定着企业的存和发展，在互联网行业服务的根本就是要拥有用户。用户才是决定企业发展的关键，用户规模是企业快速成长的前提，用户的体验才是应当最为重视的内容。

1.1.2问题提出

在互联网行业任何服务的都是要拥有用户，用户决定着企业的存在和发展。然而由于网络信息的透明性，新技术很快就会被效仿甚至创新，且同质产品很多，用户可以随时比较和选择喜欢的产品和服务。因此，保持用户对企业的忠诚是企业获利的基础。

  长期以来，很多外卖平台采用“低价策略”作为竞争的手段，利用低价来吸引更多的用户，然而随着外卖行业发展，烧钱的竞争问题也逐渐显露出来。一方面，用户因为低价，购买外卖频率较高，造成外卖行业薄利多销，并且造成配送秩序紊乱，降低用户的体验质量。另一方面，外卖平台的持续烧钱补贴，得到的用户并非忠诚的长期留在平台上的用户，入不敷出。

此外，随着体验经济的到来，用户的需求观念和消费行为都发生了巨大的变化，人们在产品和服务的基本价值得到满足之后，越来越多地开始追求在使用产品和服务过程中所带来的身心愉悦和满足感。用户对于外卖平台的体验要求也越来越严苛，这样的情况下，那些用户体验较差，运营不佳的外卖平台势必会被市场所淘汰。面对如此激烈的市场竞争，外卖平台为用户创造更好的体验价值成为企业吸引和保持用户，获取竞争优势的关键所在。提高消费者的忠诚度，才能避免千团大战中大批团购网站的覆辙，抢占先机并脱颖而出。

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

本研究目的旨在研究外卖平台用户体验对用户忠诚的影响，本文在阅读大量用户体验和用户忠诚相关文献的基础上，选取外卖平台作为研究对象，构建理论模型进行实证研究，并根据实证分析的结果提出相应的建议，其研究主要是想解决如下问题：

1. 通过对用户体验相关文献的梳理，归纳外卖平台用户体验的维度，并通过数据分析来检验本文对用户体验维度的划分是否科学合理。

2.初步构建用户体验对用户忠诚的影响模型，通过实证分析，了解用户体验哪些因素对用户忠诚构成影响，影响程度有多深，并修正模型。

3．根据研究结果，提出改善外卖平台用户体验，培育用户忠诚的有关建议和对策。

1.2.2研究意义

本文的研究意义有理论意义和实践意义两方面：

第一，理论意义。有研究表明，获得一个新客户的成本是留住一个现有客户的五倍之多。如果某个产品或服务的用户数量很大，但是用户流动性同样很大，这不利于企业长远利益的实现。因此本文的研究视角在用户忠诚而不是用户使用的影响因素。其次，目前国内外已有不少学者使用用户体验相关理论研究用户使用互联网产品的影响因素，但是对于外卖平台这一新兴事物的研究还很少，而且也鲜少有文献对外卖平台用户忠诚的行为加以研究，以往的研究更多关注用户接受或者使用某种互联网产品的行为。因此，本文将研究内容拓展为外卖平台用户体验对用户忠诚的影响。 外卖平台用户体验对用户忠诚的影响研究(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_53755.html