3 预定后到店维修保养是否能按时进行

到店接待阶段 4 进入售后服务接待室时有无售后顾问主动迎接

5 售后顾问是否对于维修保养用时进行预估

6 对天安达福特汽车整体售后服务反应速度是否满意

维修保养阶段 7 对天安达福特汽车各类零配件更换服务是否满意

8 客户是否能及时得知维修保养的进度

9 是否满意售后服务人员解决问题的能力

10 对售后服务价格是否满意

11 保养完毕后车内功能是否保持原有设定

12 是顾问是否主动告知下次保养时间

靖江天安达福特汽车4S店共有200多客户，在此随机抽取了30位客户进行了客户满意度调查，在这30位客户完成对调查表的选择后，分析得出涉及非常不满意和不满意的问题分别是问题6、问题7、问题9以及问题10，具体调查结果统计如下：

表2   消费者选择非常不满意和不满意的问题点

非常不满意和不满意涉及的问题 选择此问题出现次数 所有问题出现总次数 占总次数比率

对整体售后服务反应速度是否满意 13 38 34.2%

对各类零配件更换服务是否满意 9 38 23.7%

是否满意工程师解决问题的能力 8 38 21.1%

对售后价格是否满意 8 38 21.1%

注：数据来源于天安达福特汽车售后服务客户满意度调查