3  淮安永辉超市概况

永辉超市淮安店坐落于江苏省淮安市健康东路，超市实际面积有30000多平米，于2013年1月8日正式开业，作为淮安市众多大型超市之一，永辉超市主要经营鱼类海鲜产品、生活用品、日常用食品、高科技电子产品、厨房电器和进口商品等，涵盖衣食住行所需用品，一共有3万多种。永辉超市自开业以来带给消费者很多优惠与利益，真正做到以微薄的利益多多销售产品、给消费者很大的好处，与之前的超市相比购物更加方便，消费者可以免费停放车辆。营业期间，经过促销活动优惠于顾客、便利顾客购物等形式，每一天店内的顾客人数高达五万人。永辉超市对社会的承诺是：为顾客供应物美价廉的商品和便捷的购物服务；坚持薄利多销；提供和出售与百姓日常生活相关连的商品；坚持普通化方向，把家庭内所有成员作为目标顾客；坚持营造和谐美好的购物环境，实现建立平价超市的终极目标。源1自37518.论~文'网·www.751com.cn

4  顾客满意度调查问卷设计

4.1  研究方法  

本文针对永辉超市有关服务与产品上面，选用问卷调查方法，设计了顾客满意度调查问卷的有关题目。顾客满意度调查问卷共18道单选题，1道多选题，还有1道开放式问题。对顾客满意度指标的表达内容，采用李克特量表衡量，按照这些指标的认同准则分为五个等级，分别是很满意，满意，一般，不满意，很不满意。

4.2  问卷调查对象及样本容量

调查对象为永辉超市的普通顾客，采用超市门口拦截访问等形式，共发出问卷120份，共收回问卷108份，回收率90%,有效问卷100份，有效率92.59%,并对有效的问卷进行数据的筛选整理，分析最终的结果。

5  永辉超市顾客满意度存在的问题

顾客在超市购物的满意程度对超市的发展存在着巨大的影响，永辉超市要想发展，就必须获得顾客的认可，才能够逐步扩大消费群体。只有获得顾客的认可与满意，才能形成一定的顾客链，促进永辉超市的高速发展。

5.1  卫生环境管理混乱

如图1所示，顾客对于永辉超市卫生环境觉得不满意的人数占18%，觉得很不满意的占12%。总体而言，对卫生环境不满的顾客所占比例还是比较高的。淮安永辉超市的零散商品柜台的商品都是敞开销售的，各个柜台上面也没有看到明显的标注生产日期与保鲜期限的标志，顾客们无法分辨零散商品的保鲜日期。如超市对于销售不出去的新鲜度不够标准的生鲜商品，虽然它们还在保鲜期限内，但是超市采取措施以生鲜商品作为制作当场加工的食品的材料。虽然生鲜经营是永辉超市的核心竞争力，但是超市生鲜食品柜台因为没有采取设备维护经常散发着腥臭，超市的自产商品也没有采取隔离的方式，工作人员不戴手套直接对熟食进行整理包装。超市员工这样操作，没有卫生概念，会产生病原微生物污染，带来食品源头方面的疾病。很多调查者认为永辉超市地面不干净，清洁工作完毕后没有及时采取防滑告示，导致地面杂乱不堪。超市是人流量很多的地方，经常出现卫生脏乱问题是由于永辉超市的清洁工作人数比较少，卫生间的清洁工作也不彻底，厕所内有明显异，厕位有尿垢、污物，并且没有定期消毒清洁。另外，与超市合作的商家，商品安全方面问题较多，对于他们所在的区域没有对应的管理策略和安全标识，使得与其合作的商家的卫生环境不在连锁系统管理的范围之内，造成卫生环境的漏洞。超市内部卫生环境混乱使顾客购买商品的情绪下降。在购物过程中，卫生环境是影响客户满意度的一个很重要的方面，上升的物质需求使人们的精神生活要求提高，与农贸市场的脏乱差相比，超市越来越被重视，因为干净、卫生、宽敞、明亮的购物环境能够给客户很多选择，优美的环境和良好的设施能吸引购物者，刺激他们的消费。而永辉超市针对卫生管理混乱并没有采取有效措施缓解问题，也没有顾及到顾客的购物心情，因此顾客容易产生不满。 淮安永辉超市顾客满意度分析(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_61891.html