第三，过度的压力会影响酒店的整体形象。任何企业都是一线员工为主，一线员工代表着企业的整体形象，他们的表现对顾客感受服务质量有着决定性的影响。当员工一直处在工作压力下，则容易情绪枯竭，缺乏精力、丧失工作热情等心理或反映。但服务行业又是典型的情绪劳动行业，向顾客提供热情满意的服务与解答问题，由于以上反映，则不再适合从事有关情绪支出的工作，造成服务质量缺陷或工作失误，还会将自己的坏心情传递给前来消费的顾客，造成顾客不满，提高宾客投诉率，从而影响企业整体形象。

2.员工角度 

“酒店压力与激励研究发现工作压力对于员工的身心健康和安全有着消极的后果，往往使个人身心失调。如果员工长期处于压力状态就会导致心理衰竭。”[4] 酒店工作者容易因为人际互动时极度透支情绪而产生紧张、焦虑、缺乏安全感，并且工作压力大往往会养成不良嗜好，如借助吸烟或酒精麻醉宣泄紧张情绪，以至成瘾产生生理上病变。长期处于压力下的人，还容易产生精神疾病，主要有激励动机降低、厌烦工作，形成神经衰弱、失眠、感到疲乏等，这样则会降低了身体对疾病的抵抗力，导致工作效率下降，缺勤率增高。

二、 酒店业员工工作压力的来源

“著名压力研究者徐长江认为，压力源又可以称为应激源或者紧张性刺激，是指因为外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境的变化影响，所导致压力产生，主要包括两部分，即生活压力源和工作压力源。”[5]

 (一)酒店外部

1．社会压力

进入21世纪以来，新事物的出现，人们生活节奏不断加快，人们的社会角色也在不断继续改变。不能适应它的人则容易产生压力，进而影响生活与工作。另一方面世界知名酒店品牌的加入，在激烈的市场竞争中的酒店管理者，只有想办法不断提高酒店服务质量，以满足客户多样化的需求，制定切实可行的工作计划，认真思考面临的实际问题，提高企业竞争力。其次，“有些客户在言谈举止中流露出蔑视服务人员和不尊重，所以酒店工作人员容易产生职业倦怠从而增加了压力。”[6]

2．家庭压力 

幸福美满的家庭是员工快乐工作的源泉，但家庭中的很多事件也会成为员工压力的重要因素，例如：子女教育与就业；住房问题；经济负担过重；与配偶的关系等。

（二）酒店内部

1．工作特性 

(1)工作时间长 

长期以来酒店的工作人员，特别是餐厅服务员的工作时间不稳定且负荷量大。顾客就餐时间没有规律，当顾客就餐时间延长也会让员工延长工作时间。此外，酒店工作的特殊性也决定了其工作时间的特殊，越是节假日往往是客流高峰，酒店的工作人员都在加班加点，无规律的工作让员工难以得到充分的休息，有时一个月都不能正常休息。工作时间的加长使得员工的压力持续增加。

(2)工作量大 

“面对激烈的市场竞争压力和顾客多样服务需求，酒店必须继续提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加大工作量。酒店客房清扫员平均每天打扫12-16间客房，每间房至少需弯腰大约35次，合计平均每天弯腰500多次。”[7]为增加营业收入，日常工作以外还会增加工作外的销售指标，如销售月饼，圣诞套餐等，这对员工的无形的心理压力会增加很多。

2.员工角色模糊 

“角色模糊是指个人对自身行为活动了解不明确，结果缺乏预测能力，导致个人无法获得清晰的角色期望，严重的角色模糊则会造成压力，出现攻击性行为或敌意沟通。”[8]与许多行业相比，酒店行业具有工作简单、劳动强度高、收入相对较低等特点，而许多员工的期望值远高于这个现实状况，让员工极易产生很大的落差和消极情绪。酒店服务工作是一种综合性的服务，员工担任着多种角色一般可分为：服务者、管理者、协调者、朋友等，这样的员工往往会承担一些工作以外的责任。此时，员工个人在组织中扮演的角色模糊不清，对职业目标产生错位产生挫折感，对自己的工作范围产生困惑，也会因为受到不同的指令而不知所措，这种情况也会增加对工作人员的压力。 酒店业员工工作压力来源及对策研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_62640.html