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    有统计数据发现,截至2015年2月,中国移动在国内4G业务市场上独占鳌头,市场占有率达到93%,只剩下7%给中国电信和中国联通分享。截至2015年2月27日,中国移动拥有不少于1亿的4G消费群体,已建成的4G基站多余70万个,完成大多数城市、县城的联系覆盖,发达乡镇的热点覆盖,4G网络覆盖人口已经10亿,和71个国家以及地区实现4G漫游服务。 中国联通和中国电信交出的成绩单同样让人刮目相看。中国联通在国内超过300个城市开通TD-LTE网络服务,覆盖面十分广。同时,中国联通也大量化开展组网混合实验,目前已达覆盖城市56个,和1万个TD基站,9万个FDD基站的规模。中国电信推出的4G手机款式数量已经100,销量破10000000。
    2015年2月27日,国家工业和信息化部正式向联通、电信发放FDD-LTE牌照。FDD-LTE牌照的获得,给了联通和电信这两大企业的4G业务的成长提供了更好的机遇和条件。中国4G市场硝烟将倍加浓郁,4G业务之争将会更加激烈。
    是以,怎么在新一轮战场上得到竞争优势,战胜对方,对各大服务商提出了更高的要求。
    与其他商品不同,三大运营商供给市场的主要是无形的商品和服务[7]。这与其他商品不同,其具有无形的特征和灵活的特点。
    针对国家有关加快建设高速宽带网络促进提速降网费的有关督促,2015年5月15日,三大运营商正式出台提速降费方案。
    中国电信出台了数量众多的大提速活动。根据预测,截止今年年底,中国电信有线宽带平均接入速度将由现在的11 Mbps增加至20Mbps,单位带宽价格下降大约35%。
    中国联通将大力实现宽带网络进行大幅度整改,争取在今年年底使北方十个省份城市家庭宽带接入速度整体上实现20M的水平,农村争取进入4M的水平阶段,努力实现在2016年底基本完成全网的光纤化改造的目标。
    中国移动声明将推出十二大提速降费新举措,包括八大举措降网费、四大工程提网速。中国移动争取在今年年底年底,实现上网综合资费降低幅度至少35%,网络能力和网络速度也将获得大幅提升。
    在国家提网速降网费的要求下,三大服务商的盈利空间将会被大幅压缩。在此情况下,如何吸引顾客,保证自己的盈利,是各大运营商需要考虑的重要问题。想要在竞争中保持优势,必须要完善自己的综合竞争力。
    因此,对移动通信服务运营商来说,通过各方面的改进,提高自身综合实力,服务老顾客,吸引新顾客显得尤为重要。
    2.2    顾客满意度
    顾客满意度是由顾客在消费过程中产生的,由消费者的真实感受与消费前预期之间的差距确定的。假如消费过程中的真实感受超过了期望的服务质量,顾客就会感到满意,而且差异越大,越满意;相反,如果费过程中的真实感受没有达到期望的服务质量,顾客就会感到不满意,且差异越大就会越不满意。
    顾客满意度是市场经济背景下的各角色方互相竞争导致的结果。1965年,Cardozo在市场营销范畴下进行了顾客满意度的实验研究,提出了顾客满意会带来再次购买行为[8,9]。这是顾客满意度的概念第一次被提及,也是第一次将这个概念应用在营销学之中。
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