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［摘 要］酒店生存与发展的核心是酒店服务质量。酒店之间的竞争本质上是服务质量的竞争。所以酒店要想从市场竞争中脱颖而出就必须改进服务质量以提高自身竞争力。本文从酒店服务质量相关理论出发，结合在苏州凯宾斯基酒店的实习经历，简明的分析了该酒店在服务质量上存在的相关问题并对提升苏州凯宾斯基酒店的服务质量给出了相关建议。26302
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［毕业论文关键词］苏州凯宾斯基酒店；服务质量；提升策略
The Service Quality Improvement Strategy Research of Kempinski Hotel Suzhou
Abstract:Contemporary hotel management theory consider that service quality is the foundation of the hotel survival and development.Competition between the hotel, the essence is the competition between the service quality.Therefore improve the hotel service quality is a competitive edge in the hotel in the direct way. This article embarks from the hotel service quality related theory, combined with kempinski hotel suzhou internship experience, the problems existing in the quality of the hotel service was analyzed. Finally to improve suzhou kempinski hotel service quality put forward some Suggestions.
Keywords: kempinski hotel Suzhou;service quality; Promotion strategy
1 引言
2 酒店服务质量概述
2.1 酒店服务质量涵义
2.2 改进酒店服务质量的意义
3 苏州凯宾斯基酒店服务质量现状分析
3.1 值得借鉴的地方
3.1.1红衣女郎个性化服务
3.1.2丰富的儿童游乐设施
3.2 存在问题的地方
3.2.1 客房的设施设备不够完善
3.2.2 酒店高层管理效率低
3.2.3不同部门协调性差
3.2.4 酒店服务人员素质偏低
3.2.5 员工满意度低导致流动率高
4 产生问题的原因分析
4.1 管理方面
4.2 工作人员方面
4.3 制度方面
4.4 服务质量的监测方面
5 苏州凯宾斯基酒店服务质量改进措施
5.1 加强酒店管理者的服务质量意识
5.2 优化细节服务
5.3 增加员工培训课程
5.4 提高员工工作满意度
5.5 提高酒店不同部门之间协调性
5.6 建立完善的服务质量管理体系
6 结论
1引言
苏州凯宾斯基酒店坐落于美丽的独墅湖畔，它成立于2008年，是凯宾斯基集团下的五星级酒店。酒店拥有458间豪华客房和套房。苏州凯宾斯基酒店自开业以来取得了不错的收益也赢得了良好的口碑，但是随着苏州五星级酒店数量不断攀升，苏州凯宾斯基酒店在市场竞争中也面临着巨大的竞争和挑战。如何在市场竞争中保持稳定的竞争力成为酒店高层最为关注的问题。
2 酒店服务质量概述
2.1 酒店服务质量的含义
关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面[1]。
本文提到的苏州凯宾斯基酒店服务质量是指广义上的酒店服务质量。酒店的硬件产品质量和软件产品质量相辅相成，缺一不可，只有两者相互协调，酒店才能拥有较好的服务质量。
2.2 改进酒店服务质量的意义
近年来，苏州高星级酒店的数量在不断增加。并且每一家高星级酒店都各具特色。这给顾客提供了多样化的选择[2]。在这样的市场环境下，苏州凯宾斯基酒店只有提高服务质量才能在市场竞争中保持稳定的竞争力来与其他酒店抗衡。如果酒店不能及时发现服务质量中存在的问题，那么顾客就会选择其他服务质量更高的酒店，这对于苏州凯宾斯基酒店的长期稳定发展是很有弊端的。