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摘要：良好的第三方物流发展是中国物流行业必不可少的。如何提高顾客满意度是第三方物流企业关注的首要问题。本文首先概述了物流与第三方物流及顾客满意度的概念，以及顾客满意度相关理论；其次构建了客户满意度测评体系；最后对顾客满意度测评的误差进行控制，并结合实例对顾客满意度问题提出改进建议。26853
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毕业论文关键词：第三方物流 顾客满意度 误差控制 改进建议
The third party logistics customer satisfaction research
Abstract: Good third-party logistics development is an essential part of logistics industry in China. How to improve the customer satisfaction is the most important of the third party logistics enterprise attention.
This paper first Outlines the logistics and the third party logistics and the concept of customer satisfaction, and customer satisfaction related theory. Secondly, customer satisfaction assessment system is constructed, Finally to control the error of the customer satisfaction evaluation, combined with the example of customer satisfaction problems puts forward improvement Suggestions.
Keywords: third party logistics customer satisfaction error control improvement Suggestions
目录
一、 绪论1
（一）研究的背景和意义 . 1
（二）研究的目的和内容 .2
（三）研究的方法与技术路线..3
二、第三方物流顾客满意度理论基础及文献回顾.. .5
（一）第三方物流理论概述.. .5
（二）客户满意度理论概述.7
（三）第三方物流顾客满意度文献回顾9
三、顾客满意度测评模型的构建. 10
（一）顾客满意度指标体系的构建 .. ..10
（二）顾客满意度测评权重的确定 ..11
（三）综合计算方法13
四、顾客满意度测评的误差控制. . .. 19
（一）调查问卷的设计.20
（二）实施过程的误差控制 . . . .. .21
（三）信度与效度分析.22
五、实证分析 .. ..23
（一）德迅公司概况23
（二）客户满意度测评.26
（三）问题与对策.. ..27
751、研究结论及未来展望..28
参考文献.. .29
一、绪论
（一）研究背景和意义
1.研究背景
第三方物流被称作“第三利润源泉”，并占据了一定市场份额。为了使第三方物流企业更好的稳健发展，“客户满意度”至关重要，其作为一种具有战略竞争意义的经营理念受到国内外企业广泛接受，这种经营理念由以下几种因素的综合作用产生的：
一是西方发达国家第三方物流成功经验的示范效应。自20世纪中期以来，
西方第三方物流以日本开展全面质量管理取得成功经验为基础，迅速发展全面质量管理实践。全面质量控制创始人费根保姆提出质量不是意着“最好”，而是客户使用最好”。按照全面质量管理的基本思想，发展服务性的企业要以客户为中心，从而发展处“顾客满意度”的经营理念。从日本开展的成功到西方国家开展实践的成功为国内外企业树立了学习标杆。
二是买方的需求倾向与消费价值观发生了天翻地覆的改变。随着市场制
度的变化和市场环境的变化，消费者对产品的各方面的基本需求得到了一定程度上的满足，打破了选择性少的局面。随着社会发展买方的消费观念，消费主张以及消费需求都趋向复杂，所以只有全面关注和满足消费者各方面的需求，才能使客户对企业信赖，使企业在顾客群中留下好的口碑。