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1、工业工程的定义 3
2、工业工程的基本方法 4
（二）排队 6
（三）排队管理理论 6
1、排队论 6
2、排队系统 6
（四） 排队系统研究的问题 8
（五） 进行客户排队管理的目标 8
（751） 排队系统优化原则 9
三、超市调查数据与排队现状分析 10
（一）超市顾客群体描述 10
1、顾客的到达情况 10
2、服务员服务顾客的服务时间 14
3、顾客所能容忍的等待时间和等待队长 14
4、顾客对排队问题的看法与容忍度 15
（二） 超市收银系统运行状况 16
1、工作人员、收银通道、设备配备情况 16
2、柜台专柜设置及服务对象 16
3、网点柜员岗位设置及劳动组合 16
4、收银线排队时段 17
（三）收银线排队系统客观影响因素 17
（四） 收银线排队系统主观影响因素 17
四、排队模型描述与服务过程优化 19
（一）收银服务台设置模型设计 19
1、建模分析 19
2、M/M/ c系统的计算公式 19
3、模型应用和数据分析 20
（二）员工关键性工作测量与改造 21
（三）现场作业测定 22
1、测试方法 22
2、时值记录与分析 22
3、不足之处 23
（四）超市排队时间管理 24
1、顾客的容忍度与导致排队的原因密切相关 24
2、顾客的不满程度与收银人员提供的服务水平密切相关 24
3、顾客的不满程度与等待的确定性密切相关 24
4、顾客的不满程度与等待中引起的焦虑感密切相关 25
5、顾客的不满程度与超市的作为程度密切相关 25
(五) 751西格玛(6σ)提升服务质量 25
五、超市排队系统等候项目解决措施 26
（一）用传统运营管理的方法解决排队等待现象 26
1、调节需求 26
2、调节服务供应能力 27
3、运营管理方法存在的局限性 27
（二） 排队等候客户心理需求分析 28
1、心理认知方法的合理运用 28
2、心理认知管理方法的原则 28
3、心理认知管理的具体措施 28
751、研究结论与展望 30
（一）研究结论 30
（二）不足之处及展望 30
致谢 31
参考文献 32
附录 34
超市服务质量、排队问题与顾客满意度调查 34
一、绪论
(一) 研究背景及问题的提出
“排队”已成为和我们日常生活密不可分的话题。从现实的角度看，排队或变为我们社会生活中的一种行为秩序。而对于超市高峰期间的顾客排队管理，已成为商家和消费者所关注的重点。在零售服务行业，对服务供给方来说，排队并不一定是坏事，一定程度的排队现象，可以彰显出一个企业繁荣的营业状况；但物极必反，过度的等候则会使客户产生逆反心理。因此，选取合适的方式，控制好排队状况是十分必要的。