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摘要酒店业竞争日益激烈，服务成为竞争的核心，感动服务理念应运而生，能够提高酒店的竞争力。本文运用问卷调查的方法，研究感动服务对酒店发展的作用和影响。研究发现感动服务对于酒店是非常重要的，感动的基本元素包括：礼宾员的热情欢迎；前台办理入住手续的效率；餐厅菜品的质量；及时清理客房；出现问题及时处理；酒店员工能时刻保持微笑；感动服务能有效的提高顾客的满意度和忠诚度。提出加强员工危机处理能力，提高前台的办事效率，提升餐厅菜品质量，提高员工感动服务意识。41035
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毕业论文关键词：竞争；感动服务；酒店管理
Study on the importance of implementing the high stars hotel touching services
Abstract Hotel industry competition is becoming increasingly fierce, the service has become the core of competition, the idea of touching service has became, which can improve the competitiveness of the hotel. By using the method of questionnaire, study the function and influence of touching service of hotel development. It was found that the touching services to the hotel is very important, the basic elements include: warm welcome to the concierge, front desk check-in efficiency; the quality of restaurant dishes; timely cleaning rooms; occurrence problem is handled in time; hotel staff can always keep smiling, touching service can effectively improve customer satisfaction and loyalty. Put forward to strengthen the staff's ability to deal with crisis, improve the efficiency of the front desk, improve the quality of restaurant dishes, improve staff touched service awareness.
Key Words: competition; touching service; hotel management
目 录
摘要--1
Abstract--Ⅱ
目录-Ⅲ
一、引言1
二、研究方法与数据来源-1
（一）问卷调查方法-1
（二）问卷调查-2
三、实证研究-2
（一）样本分析-2
（二）酒店各项感动服务重要性程度-3
（三）感动服务对顾客的忠诚度影响-5
（四）感动服务对顾客的满意度影响-6
（五）顾客对酒店服务的建议-7
四、感动服务发展策略-8
（一）加强客房卫生及安全管理-8
（二）提高员工感动服务意识-8
（三）建立服务质量监督机制-8
（四）加强酒店文化建设-8
参考文献--9
一 引言
目前学术界对于感动服务的研究还不是很多，没有学者给出明确的感动服务的定义。“感动”是自身的感情受到外界的影响从而产生一种被触动的行为，“服务”就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利，也就是说通过服务让消费者生活得更简单、更轻松、更惬意、更潇洒、更有现代生活的道[1]。而感动服务就是以客户为主，通过满足客户潜在的需求感动客户，事事为客户考虑，通过细致化的管理感动客户，不仅要让客户满意，更要让客户感动。感动服务是现在服务理念的又一次进步，它是在满意服务基础上的升华，是创造超过顾客期望值的一种创新型服务。
20世纪80年代以来，中国的旅游业得到了持续健康的发展，因此，酒店也像雨后春笋般涌现出来，导致酒店市场供大于求的局面。当今的酒店竞争非常激烈，服务是酒店竞争的核心，感动服务作为一种创新型的服务理念应运而生。李锡强(2008)指出酒店竞争力是由四个要素构成的，分别是物质要素、技术要素、人力要素和精神要素，酒店最初的竞争核心就是物质要素，而发展到现在便是精神要素了。他强调了精神要素的重要性，指出了感动服务对于酒店行业的重要性[2]。周应(2008)提出追求客户感动是一种信仰，顾客满意才是一个酒店最应该看重的地方，细节上的感动可以为酒店带来更大的利益[3]。田军(2010)认为感动客人是酒店品牌塑造的一个有效途径，被感动的客人会成为酒店的回头客，为酒店带来经济效益[4]。在国外很多学者也逐渐意识到了感动服务的重要性与可行性。Josiah Mackenzie（2012）用15则酒店的感人小故事揭示出感动服务的魅力所在，它能够提高顾客对酒店的忠诚度，与此同时，酒店也会收获良好的口碑[5]。Len Markidan（2015）通过问卷调查顾客对酒店的满意度，发现很多人非常在意个性化服务，而感动服务就是对个性化服务的体现。他指出感动服务理念能够给客人带来更好的入住体验，满足其心理需求，也为酒店收获更多的客源及市场[6]。