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摘要前厅部作为一个酒店最主观的对客地点，即是一个对客服务的地点也是一个酒店形象的展示。前厅部的每一个小细节直接影响着酒店的形象与收益。本文以作者顶岗实习的常州环球恐龙城文景国际大酒店为例，结合实际，通过自身工作生活中的所见所闻以及遇到的问题障碍，结合自身看法通过分析酒店前厅部的职能、前厅部在酒店中存在意义及其作用、存在的问题以及整改办法进行论述，将自身工作生活中发现的问题举一反三，以小见大的论述关于酒店前厅部在酒店中发展的必经之路，同时也结合将现如今酒店业中存在的相关问题进行描述分析，加以论证。41781
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毕业论文关键词：前厅部；服务质量；常州环球恐龙城文景国际大酒店；策略
Hotel Front Desk Service Quality Improvement Strategy Research
─Grand Metropark Universal Dinosaur Town Hotel
Abstract The front office is the core Department of the hotel, the hotel is the central nervous system, it is the normal operation of the hotel operation center. It directly to customer service, the maximum range of contact with all kinds of guests and deal with various problems. So, the front office service quality directly affects the interests of the whole hotel. To improve the quality of service is the hotel lobby of every hotel must pay attention to the problem. This paper first analyzes the front office service quality concept, content and importance, and in Changzhou Grand Metropark Universal Dinosaur Town Hotel based and summarizes the problems existing in the Changzhou Grand Metropark Universal Dinosaur Town Hotel front office service quality, combined with their own practice, the author puts forward the promotion strategy of Changzhou Grand Metropark Universal Dinosaur Town Hotel front office service quality.
Key words: Front Office; Quality of service; Changzhou Grand Metropark Universal Dinosaur Town Hotel; strategy
目 录
摘要-1
Abstract-Ⅱ
目录-Ⅲ
一、引言 1
二、前厅部服务内容- 1
三、前厅部服务质量概述-2
（一）设施设备质量2
（二）前厅部服务水平-2
（三）前厅环境2
四、前厅部的重要性-3
（一）前厅部是酒店一切经营活动的中心-3
（二）前厅部代表了酒店的第一印象3
五、常州环球恐龙城文景国际大酒店前厅部服务质量存在的问题-3
（一）前厅服务人员专业化水平不够4
（二）酒店培训工作不到位-4
（三）对前厅员工的授权不足5
（四）前厅部与其他各部门沟通不畅5
（五）前厅设施设备不够完善6
（751）缺乏对顾客的需求管理和个性化服务7
751、提升常州环球恐龙城文景文景国际大酒店前厅部服务质量策略-7
（一）改进服务态度，提升服务人员专业化水平8
（二）相信员工，给予员工相应的权限-8
（三）加强与其他部门的沟通9
（四）完善前台的设备设施-9
（五）建立完善的个性化服务体系9
结论- 10
参考文献-10
一 引言
随着我国经济的快速发展，国民的物质生活水平也在逐步提高，越来越多的人重视自己的个人精神文化需求。旅游业发展迅速，这很好的刺激了酒店业的发展。经济全球化的深入发展，酒店市场的竞争主体越来越多，各大城市的高档酒店数不胜数，这也使得酒店业的竞争进入了一个空前的时期。
对于酒店业来说，硬件和服务是竞争的主体。所谓硬件便是酒店的设备设施，现在的酒店按星级划分，对于设备设施都有了一个较为明确的规范可循。
而服务便是每个酒店各有千秋，每个酒店的服务质量很大程度上影响了酒店的收益。有越来越多的客人将服务作为一个考量标准去考量一个酒店。而服务质量直接决定了这个酒店能否生存。前厅部作为酒店的门面，很大程度上给予客人对这个酒店评价的一个很大参考价值。一些客人甚至很少在酒店里与其他部门的员工有所接触。而前厅部是对客服务最多，覆盖面最广，同时也是最重要的一个部门。