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（一）国内电子商务快递行业发展的现状.7
（二）国内电子商务快递行业发展的特点.8
（三）影响国内电子商务快递行业发展的因素...8
四、 关于电子商务快递物流行业服务评价体系的构建....9
（一）SERVQUAL服务质量评价模型..9
（二）LSQ物流服务质量评价模型...9
五、 问卷调查.10
（一）问卷内容....10
（二）问卷调查的实施..10
（三）针对调查的相关分析....10
六、 案例分析.13
（一）京东商城自营快递的服务现状简介13
1、京东商城的概况...13
2、京东商城自建物流的情况..13
（二）针对京东商城自营快递的分析...13
1、京东商城自营快递的优势..14
2、京东商城自营快递所存在的问题14
3、针对京东快递的相关对策..14
七、 结束语15
参考文献.15
致谢....16
附录：17
关于国内快递行业服务的相关问卷调查17
一、 引言
（一）研究背景及意义
随着经济的 发展，科技的进步，电子商 务正在以飞快的速度渗透 到人们生活的各个领域，它给传统的交 易方式带来了一场革 命，并拉动了快递物流企 业的异军突 起。电商与快递物流已经成 为了在这个新经济时代两个发 展极其密切、业务 互为影响的行业。在一方面，电商在快 递行业的依托下 得到了快速的发展；在另一方面，电商已 经是作为加快快递物流 服务增长的一股重要力量。快 递物流服务在电 商体系中是至关 重要的一个环节，可是就现在 而言，我们国家的快递 服务水平在整体上并 不是很高，在发 展的过程中还存在着种 种问题，所以需要把一个 科学的评价体系建立 起来，将快递物 流市场规范起来，进一 步增强快递企业的 竞争力，从而使顾客的购 物体验 得到提升。
2014年6月，德勤和 国家邮政局发展研究 中心共同对我 们国家的快 递行业进行了广泛而深入的研究，而 且发布了《中国快递 行业发展报告2 014》。报告显 示电子商务 与网上购物的崛起以及 强劲的经济增长和 政府的扶持政策正 在推动中国快递 行业迅速扩张。2013 年，中国快递服 务企业累计完成业务 量92亿件，市场规模升至世 界第二位，同比增速高达61.6%；全国日均快件 处理量超过2500万件，最高日处 理量突破 6500万件；2006年至2013年间，中 国快递业务量翻了 三番多，年均增长36%。尤其是 2010年以来， 快递市场规模增 势愈发迅猛，年均增长达57%。2013年，中国快递 服务企业累计 实现业务收入1442亿元 人民币，同比增长36.6%，其中11月份突 破了单月收入160亿元人民币，创快递业务当 月收入最高水平。2006至2013年间，快递收 入增长了近四倍，年均 增速25.6%。
根据国家邮 政局数据公 报等相关资料显示，201 3年，各主要 快递企业发展 势头良好。在全国20家 主要快递品牌中，业务量累计 排名前十位的 企业是EMS、顺丰、申 通、圆通、中通、韵 达、天天、汇通、宅 急送、国通，其业 务量合计占全 部快递业务量 的比重达87%。
快递得 益于电商的发 展,也解决了电商 的物流问题, 反过来推动 了电商的发 展。然而随着电商企业 规模的扩大,引入第 三方快递的成本 过高,自建电商开 始流行起 来。随着阿里巴巴、京东、苏宁等电商 巨头开始自 建快递公 司，快递企业 面临着来自电 商的激 烈竞争。一旦电 商企业利 用大数据资源和 自身业务 优势自营快递，高度依赖电子 商务 件的民营快递企 业有可能被迫将 业务转向最末端的落 地配送。为避免 发生这一 情况、提升竞争力，快递 企业渐渐地开始进 军电商，从而开拓 自身的业务。在未来，中国 将出现快递企业 和电商企业 相互渗透、跨界发 展的局面。