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摘 要：随着经济的快速发展，网络购物呈现出蓬勃发展的势头，这也相应地带动了快递行业的发展，与此同时，快递行业的竞争也越发的激烈。而如何取得顾客的信任，获得顾客的满意，也就成为各家快递公司决胜的关键。本文主要以淮安圆通速递为研究对象，通过问卷调查的方式对淮安圆通速递的运送速度、价格、服务以及安全性四个方面进行分析，来研究顾客对淮安圆通速递的满意度。针对其存在的问题，并提出相应的对策，使淮安圆通速递能够得到更好的发展。53902
毕业论文关键词：淮安圆通速递，快递行业，顾客满意度
Abstract: With the rapid development of economy, online shopping is showing a phenomenon of thriving, which accordingly leads to the development of express industry. At the same time, competition in the express industry is also more and more fierce. And for every express company, the key to achieving success is how to obtain the trust of customers and win the customers’ satisfaction. This paper takes Huaian YTO Express as the object of study, and analyzes the four areas of Huaian YTO Express delivery speed, price, service and security through questionnaires of study customers’ satisfaction with Huaian YTO Express.This paper will put forward the corresponding countermeasure according to the existing problems, in this way can Huaian YTO Express get better development.
Keywords: Huaian YTO Express, express industry, customer satisfaction
目 录
1 引言 3
2 淮安圆通速递公司简介 3
3 顾客满意度的理论概述 3
3.1 顾客满意度定义 3
3.2 顾客满意度的理论基础 4
4 淮安圆通满意度统计分析 4
4.1 运送速度满意度分析 4
4.2 收费标准满意度分析 5
4.3 服务满意度分析 5
4.4 安全性满意度分析 6
5 淮安圆通满意度存在的问题 6
5.1 运送速度较慢且到货时间不确定 6
5.2 收费标准划分不合理 7
5.3 服务态度与服务质量有待提高 7
5.4 淮安圆通速递的安全性低 8
6 提升淮安圆通满意度的对策 8
6.1 强化企业管理，提高物流运送速度， 8
6.2 细分收费标准，提高性价比 8
6.3 提高员工素质强化信息化应用 9
6.4 完善快递运输流程，提高快件安全性 9
结论 10
参考文献 11
致谢 12
附录 13
1 引言
进入21世纪以来，中国经济在飞速的发展，科学技术也在不断的提高，人们的生活方式有了很大的变化，由此带来的改变是，传统的实体消费模式已经越来越不能满足顾客的需求，网络购物开始受到消费者的青睐。网络消费的快速发展，商品流通程度的不断增强，使得快递行业发展成规模庞大的产业。从20世纪 90年代起，我国民营快递开始崛起，经其不断地发展，现已占领了我国快递行业的大半个市场。我国民营快递企业主要有顺丰快递、中通快递、圆通快递、汇通快递和韵达快递等[1]。随着快递行业的高速发展，业务量的逐年递增，我国民营快递企业的弊端也日益暴露出来，如快递运送速度慢，价格高，人员服务态度差，包裹丢失等等，这些因素都会影响顾客对快递行业的满意度。