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摘 要：顾客满意理论或实践已成为现代营销思想的中心，在当今竞争日趋激烈的以顾客为中心的买方市场上，企业想要保持良好的蓬勃发展的势头，就必须从顾客立场出发，理解顾客的主观需求，实现全方位的顾客满意度。本文以淮安市永辉超市研究对象，设计问卷进行问卷调查，发现永辉超市在超市内部的卫生管理、员工结账速度、促销宣传以及顾客投诉处理方面存在问题，针对问题并提出建议，以提升超市的顾客满意度。57260
毕业论文关键词：永辉超市，顾客满意度，顾客投诉处理
Abstract: The theory or practice of customers’ satisfaction, which has become the center of modern marketing.In today's highly competitive buyer's market, if the enterprise want to maintain the good momentum of development, they must proceed from the customers’ position, understand the customers’ demand and realize the full range of customers’ satisfaction. This paper takes the Yonghui supermarket in Huaian City as an example. And the questionnaire survey is conducted by the customers. We find that there are existing problems in the internal part of Yonghui supermarket. Such as the health management, staff promotion and customer complaint handling. Aiming at the problems, we put forward some suggestions so that it can enhance the customers’ satisfaction.
Keywords: Yong Hui supermarket,customers’ satisfaction, customers’ complaint handling
目 录
1 引言 3
2 顾客满意度概述 3
3 淮安永辉超市概况 3
4 顾客满意度调查问卷设计 4
4.1 研究方法 4
4.2 问卷调查对象及样本容量 4
5 永辉超市顾客满意度存在的问题 4
5.1 卫生环境管理混乱 4
5.2 员工结账效率低 5
5.3 促销宣传力度不足 6
5.4 不能及时处理顾客投诉 7
6 永辉超市顾客满意度问题解决策略 7
6.1 加强超市卫生环境管理 8
6.2 提高结账效率 8
6.3 加强促销宣传力度 9
6.4 及时处理投诉 9
结论 11
参考文献 12
致谢 13
附录 14
1 引言
随着居民收入水平的不断提高，超市购物已经成为人们生活中必不可少的一部分。然而，消费者已不再是单纯的满足于种类繁多的低价商品，而转为追求更具特色和人性化的服务与产品。因此，永辉超市要想获得顾客的青睐，首先就必须吸引顾客的眼球，然后推陈出新，从而获得顾客的认可与满意，形成一定的顾客链。但是现代企业的研究重点都放在了客户关系管理现状上，通过对现状的分析，找出问题，提出解决办法，却很少分析顾客满意度。因此，本文重点从不同的角度去分析永辉超市顾客满意度，通过对顾客满意度的分析与研究，找出问题并提出优化建议。
2 顾客满意度概述
市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。它是顾客对所认同产品和服务的满足程度。满意度是顾客购物后对于购买产品或服务的反映，它是对商品或服务本身或服务的性能的一个评价，定义出一个与消费有关的关于满足感的快乐标准，包括比满足感的标准的低或高，是一种心里感受。顾客满意度是一个不断变化的标准，可能会使一个顾客得到满足的东西，但是不一定会使另外的顾客感到满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意[1]。