常州金仕堡健身会所顾客满意度分析(2)

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健身会所的核心内容为“服务”，让会员满意是人们对健身会所的基本要求，如果会员对于健身俱乐部提供的服务感到满意，那消费者还可能保持其消费，反之，健身俱乐部所赖以生存的经济利润就可能流失。

本文以常州金仕堡健身会所（吾悦店）为例，通过顾客满意度调查，得出影响满意度的因素，最后提出建设性建议，以此提高顾客满意度，亦可提高本会所在行业内的竞争力。

2 理论概述

2.1 商业健身会所的概念

吕树庭教授等认为健身俱乐部是指经营者向大众提供健身、休闲、娱乐服务为目的，以商业型健身设施为活动场所，依靠市场机制和利益机制运转的学员制的健身俱乐部[1]。

我国学者刁在箴在《中国体育健身俱乐部发展概况之研究》一文中指出：“商业性体育健身俱乐部是在体育市场上依托经营者向大众提供健身、休闲、娱乐服务为目的，以商业型健身设施为活动场所，并且依靠市场机制和利益机制运转的会员制俱乐部[2]。

2.2 顾客满意的概念源[自-751^`论/文'网·www.751com.cn

顾客满意度表现为顾客的一种心态，它源自于顾客对某种产品或服务期望与现实感知时的差异，差异越小即满意度越高反之则越高。市场营销大师菲利·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态[3]。

2.3 顾客满意度指数模型

美国消费者满意指数( ACSI)模型包含了 6 个隐变量，分别为顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚[4]。

对于健身会所顾客满意度来说可以从几个方面来评估：

第一，顾客期望。顾客在成为该会所会员之前对其的质量估计，顾客对于健身会所环境的期望，对工作人员服务的期望，个人健身效果的期望等。

第二，感知质量。顾客在参与健身锻炼时对该会所环境、工作人员的评价。

第三，感知价值。顾客在参与后对该会所提供的服务和价格进行权衡得出总体评价。

第四，顾客满意。顾客的期望与实际感知的差距形成满意度，即差距越小顾客满意度就越高。

第五，顾客抱怨。指的是顾客在购买行为中感知到不满意所产生一系列行为和非行为的多重反应[5]，顾客若对该会所提供的产品或服务感到与期望的相差甚大，会产生抱怨。

第六，顾客忠诚。基于对顾客忠诚的传统理解,许多企业把忠诚等同于赢利[6]。若该会所提供的服务能极大的满足顾客需求，那么顾客重复购买率也就越高，同时顾客还会向身边的人推荐该家会所。

3 常州金仕堡健身会所（吾悦店）概况

美国金仕堡健身集团是一所以健身、文娱、休闲为主体的专业个人健身管理咨询公司，目前在中国已有200多家健身会所。金仕堡健身会所在常州的总店设在武进湖塘，另外设有三家分店，分别位于钟楼区（即吾悦店）、新北区和武进区。吾悦店位于常州市的中心城区，位于吾悦国际广场A座五层，总建筑面积约为 1500平方米，规模属于中型，此店提供跑步机、自行车、动感单车、综合训练架、椭圆机、高拉训练机、肩部推举训练机等机械，还设有大操房、动感单车间、瑜伽室、钢管舞房，韩式汗蒸房等娱乐空间。目前该会所有17名兼职教练，6名私人教练，前台4名。