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摘要电子商务，作为一种新兴发展的事物，不但改变了传统的商业模式，而且消费者的购物方式和生活方式也在发生着变化。对于电商企业而言，无论是 B2C 还是C2C 电子商务网站，无论提供何种物流服务模式，都需要设身处地地为顾客提供更加优质的服务与服务体验。 本文通过查阅 B2C 电子商务企业的快递服务质量与顾客满意度相关文献，将定性和定量分析结合起来，并采用在网络发布问卷调查的方法和相关数据处理工具，来进行论文的研究。本文通过构建 B2C 电子商务快递服务质量评价指标体系，结合样本数据对B2C 电子商务企业快递服务的即时性、便利性、可靠性、保障性、移情性等五个维度进行分析，找出影响顾客满意度的相关因素，并提出切合实际的改进策略，使得快递的整体服务质量得以提高，进而提高消费者的满意度，给顾客带来更好的购物体验。58930
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毕业论文关键词：B2C 电子商务；快递服务质量；顾客满意度；评价指标
The comparative study on the effect of different B2CE-commerce delivery service on customer satisfaction
Abstract E-commerce, as a new development of things, not only changed the traditionalbusiness model, but also the way of shopping and the way of life is changing. For thebusiness enterprise, whether B2C or C2C electronic commerce website, no matter whatkind of logistics service mode, you need to put yourself in their shoes for customersprovide more quality services and service experience. Through access to B2Ce-commerce enterprises express service quality and customer satisfaction relatedliterature, combine qualitative and quantitative analysis, and uses in the network issuedquestionnaire survey method and data processing tools, to carry out the work of research.Through construction of B2C e-commerce express service quality evaluation indexsystem, combined with sample data of B2C e-commerce business courier servicereal-time, convenience, reliability, security, empathy and the five dimensions of analysis,find out the impact on customer satisfaction related factors, and puts forward somepractical strategies to improve, making express the overall service quality can beimproved, so as to improve the consumer satisfaction, to bring customers a bettershopping experience.
Keyword：B2C e-commerce；Express delivery service quality；Customer satisfaction；The evaluation index.
目录
0引言. 1
1相关概念及理论基础3
1.1顾客满意度理论基础. 3
1.1.1 顾客满意度概念及其发展. 3
1.1.2 顾客满意度理论模型3
1.2快递服务质量理论基础. 5
2 B2C电子商务快递服务满意度测评模型的构建.8
2.1快递服务满意度测评模型的构建 8
2.1.1顾客快递服务流程. 8
2.1.2快递服务满意度测评模型的构建8
2.2调查问卷的设计和发放. 12
2.3数据分析 12
3 不同 B2C电子商务快递服务质量满意度的对比分析 17
3.1天猫及京东商城快递服务概述 17
3.2天猫与京东商城的对比分析.17
3.2.1天猫及京东快递服务满意度感知分析. 17
3.2.2天猫及京东快递满意度的对比分析18
3.3对快递服务质量的改进建议.19
结论 21
致谢 22
参考文献23
附录： 24
0 引言近年来，网络购物的蓬勃发展带动了电子商务和快递行业的快速发展，目前快递服务水平已成为业界讨论的热门话题。伴随着电子商务的飞速发展，在物流配送服务方面，消费者个性化的要求越来越多，传统形式的物流运输服务已经无法满足顾客多样化的要求，具有“高效率”和“门到门”特点的物流快递服务飞速发展，从以往的物流运输服务逐渐中独立出来。特别是近几年来，快递行业发展迅猛，各大电子商务企业首先选择快递来完成物流配送服务。但由于我国快递行业刚刚兴起，源:自;751'-论.文,网·www.751com.cn/ 目前还位于初级发展阶段，服务水平相对落后，商品配送给快递行业带来了极大地压力，当前的快递配送服务有很多问题存在，导致电子商务企业的消费者满意度总是无法得到进一步的提升。但由于我国快递行业起步较晚，目前还位于成长阶段，服务水平相对国外较为落后，商品配送给快递行业带来了极大地压力，当前的快递配送服务有很多问题存在，如快件配送出现差错、商品外包装和内件损毁、消费者的满意度不高等问题，对电子商务的发展造成了巨大的阻碍。经研究发现，对快递服务不满的方面消费者主要集中于配送速度慢时间长，配送人员态度恶劣、不允许顾客验货后再签收等问题，这些是电子商务企业的消费者满意度总是无法得到进一步的提升的原因。一般情况下，消费者在 B2C 电商企业或平台上消费的商品，一般通过快递配送的方式派送到客户手中。选择的快递企业和配送方式的不同，其快件准确送达的时间和快件投递的效率，在实际配送过程中表现出非常明显的差别。因此，商家对快递企业的选择需要十分慎重，越是优质高效地物流配送服务越能提高顾客对网购购物的便捷性的满意度，使B2C 电子商务对顾客更具吸引力。（一）研究的目的和意义通过对影响B2C 电子商务企业快递服务的顾客满意度的相关因素进行分析， 使电商企业对客户多样化的需求与期望有更加深入的了解，对快递服务进行有针对性的改进，提升服务水平，提高顾客满意度。在提升消费者对 B2C 电子商务企业快递服务的满意度的同时，也能提升顾客对整个快递服务的满意度，有利于 B2C 电子商务与快递企业共同发展,对 B2C 电子商务和快递业的发展都是非常有利的。本文通过对B2C 电子商务企业的快递服务满意度的影响因素进行分析并验证，提出相关策略来帮助B2C 电子商务企业提升网络购物群体的售后满意度， 提升看到企业的整体服务水平，使电子商务和快递行业共同发展与进步，具有重要的现实指导意义。