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摘 要：随着信息产业飞快的进步，手机在人们日常生活的沟通中充当着不可或缺的角色。国外品牌苹果，三星处于主导地位，中国的手机品牌小米，中兴，华为等在手机市场也占据了一席之地。手机行业要想在如此激烈的市场竞争中得以生存和发展，就必须有一个新的客户关系管理系统。小米手机问世近5年以来，恰恰是它的客户关系管理系统的强大使得小米在手机市场中立足并取得今天的稳固地位。因此，手机产业想要得到发展离不开一个有效的CRM系统。本文通过企业实施CRM的四个步骤研究小米公司在客户识别、客户区分、客户互动和客户定制方面存在的一些不足，然后提出针对性的解决方法。64038
毕业论文关键词：小米公司，小米产品，客户关系管理，客户需求
Abstract: Nowadays, the information industry is developing rapidly. Mobile phone has been an essential communication tool to people’s daily lives. Apple and Samsung are leading foreign brands. Chinese mobile phone brands: Xiaomi, Zhongxin, HUAWEI and so on also occupy a space in the mobile phone market. If a company wants to survive in this industry, it must have a new CRM system. Xiaomi’s standing out from so many mobile phone brands in only five years, indicates that Xiaomi company is in the front of CRM. So, an efficient CRM system has deep and important meanings. This thesis analyzes the problems of Xiaomi’s CRM by the four steps of CRM: customer identification, customer differentiation, customer interaction, customer customization. At the last of the thesis, some advice has been proposed.
Keywords: Xiaomi company, Xiaomi’s product, customer relationship management, customer’s needs
1 引言 3
1.1 研究背景 3
1.2 研究意义 3
2 客户关系管理的步骤 4
3 小米公司的基本概况介绍 4
4 小米客户关系管理现状 5
4.1 小米公司的客户识别现状 5
4.2 小米公司的客户区分现状 5
4.3 小米公司的客户互动现状 6
4.4 小米公司的客户定制现状 7
5 小米公司客户关系管理存在的问题 7
5.1 客户识别信息来源局限，客户识别存在遗漏 7
5.2 没有对主要客户进行更细层次的区分 8
5.3 线下互动方式较少，与客户面对面交流机会不多 8
5.4 规模定制未能满足各层次消费者的需求 8
6 小米公司客户关系管理改进方案 9
6.1 从内部和外部两个范围识别客户 9
6.2 根据收入状况细分客户 10
6.3 有效结合线上线下互动，提高顾客满意度 10
6.4 创造一个旗下奢侈品牌，满足高端市场顾客需求 11
结 论 12
参考文献 13
致 谢 14
1 引言
1.1 研究背景