2.3 流量营销和服务质量的关系
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。所以想提高流量营销就离不开服务质量,服务质量越高吸引的用户肯定就越多。
3 问卷设计和数据整理
3.1 问卷设计
本问卷一共设计了26道题目,3道选择题其余23道都为量表题。两标题中包括了服务质量维度的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
服务质量的有形性包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。服务是无形的,客户会通过能够反映服务质量的外在物理特征来对服务进行评价。服务人员所提供的完善的物理设施、设备和整洁的外表会提高客户的心里评价,从而提高流量营销。本问卷设计的有形性题目有:您觉得营业厅拥有现代化的服务设施,您觉得宣传活动很吸引人,您觉得服务人员服装整洁,您觉得营业厅提供的服务和其设施相匹配。文献综述
因此假设,H1:服务质量的有形性对流量营销产生影响。
服务质量的可靠性是指可靠、准确地履行服务的承诺能力,服务人员是否能兑现自己的承诺。服务人员不能擅自决定自己无法完成的承诺,能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。
由于客户参与了服务过程,他们会了解更多的真相。如果这些承诺反复无常,客户将很难相信结果会是积极的。这将引起客户的焦虑,从而导致流量营销的降低。本问卷的可靠性题目有:公司总是在承诺的时间内交付服务,产品做的是否符合标准,有没有坑害消费者的现象,您觉得在营业厅进行交易很有安全感。
因此假设,H2:服务质量的可靠性对流量营销产生影响。
服务质量的响应性是指服务人员帮助客户迅速的提升服务的愿望。服务人员对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态对客户的心理产生影响。服务人员满足客户的利益,对客户的特殊需要给与响应会对客户产生积极的影响。问卷的响应性的题目有:服务人员决不会因为太忙而忽视您的要求,不指望服务人员告知完成服务的准确时间,服务人员知识丰富能够及时回答顾客的任何问题,服务人员并不总是愿意帮助您。
因此假设,H3:服务质量的响应性对流量营销产生影响。
服务质量的保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户对服务人员的信任。很多客户无法确定服务的结果,这时信任就变得极端重要。深度的信任是在长期积累中形成的,特别是当客户意识到存在风险时,它会影响客户的选择。所以本问卷设计了,服务人员办理业务时您充满信心,服务人员总是礼貌地接待您,您在最终交易时对服务人员很放心,联通公司给予员工支持来为您提供更好的服务问题来!自~751论-文|网www.751com.cn
因此假设,H4:服务质量的保证性对流量营销产生影响。
服务质量的移情性是指关心并为顾客提高个性化服务。任何人都希望别人认为他很重要,给予客户个人关注,让客户感到自己是独一无二的,是服务人员个人投入的关键。让客户接受单独对待的服务,会让客户感觉得到了公司的理解和重视,有助于客户们会自动选择公司。本问卷的移情性题目有:服务人员对您的特定需要给予了特别的关注,联通公司针对您的顾客类型提供了合适的套餐,服务人员在您等待时表示对您的关心,营业厅的营业时间和地点十分便利,联通公司奉行顾客利益至上原则。