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文献综述（1）选题的背景和意义随着经济的快速发展，科学和网络技术的不断进步，企业的发展正面临这巨大的挑战：一是市场竞争日趋激烈，产品的差别化越来越小，企业越来越难以在以产品为中心竞争中获取优势。而是随着社会的进步，客户需求越来越呈现出明显的个性化和多样化的特点，而且随着互联网信息技术的发展，客户获得市场上大量的商品信息，客户的现则自由度加大。企业越来越强烈地意识到客户资源才是其获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的客户服务手段已经为关键，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容。因此，客户关系管理系统应运而生。45380
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客户关系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement），是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，核心是客户数据的管理。企业通过CRM的管理理念，以向客户提供个性化的产品和服务手段，不断为客户创造价值，以保持客户和提高客户的忠诚度，从而获得竞争优势。上世纪90年代初，美国的GartnerGroupInc集团首次明确提出了CRM。到上世纪90年代末期，随着会联网应用技术的普及和CTI客户信息处理技术的发展，结合经济发展的需求，客户关系管理理念被企业管理者广泛认可，客户关系管理系统获得了迅猛发展和应用。
如何将先进的CRM管理理念与先进的软件技术相结合,构造出色的管理工具，是目前企业提高效益的关键所在。近年来，随着Web技术的广发应用，传统基于C/S模式管理系统的弊端突出，而基于B/S结构的分布式应用得到了迅猛的发展。其中，基于J2EE的Web开发技术是目前开发B/S结构应用的最佳选择，J2EE是一种利用Java2平台来简化多级企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构。基于J2EE的分布式多层结构，其最大的优点在于将企业的应用逻辑同系统服务和用户接口分开，并提供了一系列的底层服务，使得开发者能够将精力集中于企业的业务逻辑,而无须过多地关心与业务逻辑不太相关的系统环境。不仅层次清晰，提高了计算能力论文网，同时也使开发和管理的工作向服务器转移，使得分布数据处理得以实现，管理维护变得相对简单，从而最大限度地发挥了系统的功能，也极大地简化了开发、配置和维护企业应用的过程。
（2）文献综述
附：参考文献目录
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