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    2  六标准差质量系统

    六标准偏差的概念,重点包括三个部分:封闭回路系统、以流程为重的三大策略、四大驱动要素。

    (一)封闭回路系统 (Close Loop System)

    一个好的系统必须是环环相扣,周而复始,循环不止,方可持续带动改善。六标准偏差系统之行动步骤首先确认核心流程及关键顾客,倾听客户的声音,充分了解客户的需求,来推导经营的重点,然后针对核心流程进行衡量、分析、设计或改进,并确保改进效果之持续,来达成满足顾客的要求,这种始于顾客,终于顾客,且不断搜集顾客及市场需求变化,而不断进行改善,就是一个有效率的封闭回路系统,

    (二)以流程为重的三大策略

    1.流程改进:是一个能制定清楚解决方案,同时维持工作流程基本架构不变,从而除去企业绩效问题根源的策略。而六标准偏差的重点在于找到解决方案,以修正造成问题的少数因素。因此,大多数的六标准偏差都是为了改善流程而实施的。

    2.流程设计:当结构或流程的基本假设逐步改善跟不上市场需求的变化时,企业就必须对它的主要流程重新思考,设计新的流程。

        3.流程管理:将改进的流程融入到公司营运体系中,强调建立横向跨功能性的管理机制。

    (三)四大驱动要素

    1.顾客导向(Customer Focus):就是集中精力让顾客满意。GE公司特别强调“要倾听客户的声音,真正了解客户的需求”。所以GE公司2000年宣示Six Sigma 愿景时,其第一条就是“Everyone will be focused on our customers”。要以倾听的方式深入了解客户需求,以体贴的方式来满足客户的需求,客户有任何意见,必须快速地了解需求、响应需求,因此六标准差的基本精神就是设法让客户满意。

    2.用数据说话(Data Driven):靠统计数据来做决策。企业出现问题了,首先必须知道问题是那种类型才能对症下药,给以解决。然后想要分析问题,必须依靠数据提供信息,通过数据一层一层的找出问题原因,给出对策。

    3.成功领导(Leadership):讲究领导能力,团队运作,发挥组织力量。

    4.方法强健(Robust Methodology):坚守制定的执行步骤方法。一步一步依照D-M-A-I-C的规定,坚守纪律,正是六标准偏差的重要精神和理念。

    3  六标准差与全面品质管理的比较

    早期推行的全面品质管理常常使公司陷入一种困境,那就是太注重于品质的加强而忽视了其他各方面的平衡,甚至有些公司为了追求品质第一引发严重的财务危机而宣告破产。

    六标准差不是TQM活动的重新包装,它是从品质管理观念中取其精华去其糟粕,是一种全新的管理方式。它拥有自身的八项特色:

    1. 效益有了明显提高。

    2. 注重高层领导。

    3. 坚持不变的改善手法(DMAIC)。

    4. 快速的完成流程改造。

    5. 有明确的绩效衡量指标。

    6. 工作人员角色分明,组织严谨。

    7. 焦点集中在“顾客”和“流程”身上。

    8. 以健全的统计方法作为改善依据,更有说服力。

    4  顾客导向

        顾客导向的研究源自于组织市场,它的意思就是说将顾客的利益放在第一位,以发展一个可长期获利的顾客群。顾客的需求与顾客的满足是一个企业的首要任务,企业应该专注于顾客及市场上竞争者的动态。

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