危机公关文献综述和参考文献

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中国乳业营销的研究中国是个乳业产销售大国，但是由于“三聚氰胺”事件的发生，中国乳业陷入了危机，再加上国外品牌的强势入侵，牛奶制造的规模越来越大，市场的集中程度越来越高，激烈的市场竞争将在一定程度上会导致产品毛利率的降低。在这样的大环境下，乳品公司就必须让工业更加精湛，降低成本，增加效率。在品牌及产品策略方面，产品刚进入市场时，使背景、质量优于竞争对手;价格等同或低于竞争对手;不要轻易改变自己的品牌策略，并把自己的品牌概念做足;在选择产品或品牌时，应在品牌定位、口味、价格等方面选择和强势竞争对手差异化较大的品牌。69917

（二）.关于危机公关的研究

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

据相关的资料显示，中国有超过百分之50的企业处于一般危机状态，有百分之40的企业处于过度危机的状态，还有百分之10的企业处于高度危机的状态，由此可以看出，企业是最容易爆发危机的群体之一。因此，公关危机成为企业成长路上的必修课。论文网

黄锋在《危机公关——企业的必修课》中指出，危机公关作为公关我的一部分，作为营销工作的重要环节，可以说在某种时候会决定生死存亡。作为一个企业，想要在经营环境不断变化的社会中生存和发展，就要求企业具有强烈的危机公关意识和线束的危机公关技巧，以便使企业遇到危机是能化险为夷。[1]弋佳在《关于当代企业危机公关的思考》中指出当代企业危机公关工作依然存在问题:（1）危机公关定义界定上认识不到位。很多企业认为危机公关就是危机发生后如何公关，忽视了前期的预防工作。（2）危机公关责任意识不深入。很多人认为危机公关是企业领导人的事情，其实危机公关应是企业各职能部门和每一个员工所必须面对的问题，企业任何一条供应链上出了问题，都会导致企业危机的发生。（3）忽视了内部危机公关。很多企业都将大部分精力放在对外公关上，很少有企业花大量精力对其内部人员进行危机公关。（4）危机公关没有进行系统培训。主要是没有建立起一套科学性、规范性的常规方案，又缺乏应变的经验。[2]

当然，有的企业在处理危机事件时，也会犯一些错误，结果肯定是达不到预期的效果，我国学者冯玉红在《企业危机公关探析》中，谈到企业应规避的危机公关四大误区：1. 保持沉默，反应冷淡。保持沉默会让谣言越传越谣，三人成虎，使危机出现“信息真空”，让企业的危机充满了群众们的大脑，使企业形象陷入危机2. 不承认，强词夺理，一味辩解。当企业发生为危机后，第一任务便是去主动承认错误，而不是一口咬定：我没有错，这样会使群众认为是强词夺理，欲盖弥彰。3. 与媒体和公众对抗。在危机公关中有一句话很有启示意义，“公众永远是对的”，即使有很多时候公众是失控的、偏激的。4. 草木皆兵的误区。并非所有的负面评论都会构成危机，虽然公司必须对所有的负面消息进行持续的跟踪，却并不意味着要草木皆兵地对所有言论都做出回应，否则就会分散注意力，甚至使企业迷失本来的战略目标。[3]