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2.2.3 能够与来访者建立良好的人际关系 在机关单位,一些退休员工会来请领导帮忙安排子女的工作。面对这种情况,秘书人员不能全部为领导引见,因为这样有可能会使领导分心,从而导致影响了领导工作效率。此时,面对这些退休员工,秘书人员绝对不能摆脸色,不予接待,应动之以情,晓之以理,向他们说明领导工作的难处,希望得到他们的谅解,切忌损害与这类来访者的关系,要令他们即使没有见到领导,也不会心生埋怨,也能够宾至如归。
2.3“挡驾”的范围
2.3.1 身份不明者和无关人员 对于没有预约却迫切要面见领导人的身份不明的来访者,秘书人员绝对不能毫不犹豫地直接引见给领导,更不能对他们冷眼相待。秘书应先要求他们出示身份证明,经过仔细的审查后,再根据不同的情况,考虑能否引见给领导。以防那些对企业有不良企图的人混进企业中,打扰领导的工作甚至对企业产生不良影响。
2.3.2 投诉、纠纷、推销类的来访者 秘书人员如果遇到消费投诉或事务纠纷之类的来访者,最不能做的就是将矛盾上报给领导,直接请出领导人解决问题,因为这类来访者可能短时间内会失去理智,表现十分愤怒,甚至可能做出过激反应,使事情陷入死局,将领导人推入危险与被动的境地,更会损害领导的威信。面对这种的来访者,秘书人员应保持镇静,不慌不忙,安抚来访者的激烈情绪,以免冲突升级。等来访者冷静之后,再了解其来访的意图和发怒的原因,然后具体情况具体分析并小心谨慎处理,避免给领导造成不必要的麻烦。对于推销人员,秘书人员应根据企业的具体情况,若不需要应直接谢绝,若有需要则引导他们去相关的职能部门,切忌摇摆不定,拖拖拉拉。
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