-
客户关系管理源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可从整体上把握其发展走向，并追溯客户关系管理的理论渊源与发展脉络。著名营销学家菲利普•科特勒总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础，一追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛亲密的关系摆在重要位置。“大营销”研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户双方的共同利益下。为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。35000
- 上一篇：图像插值放大技术国内外研究现状
- 下一篇：《魔戒》系列作品研究现状和发展趋势
进入20世纪90年代。随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。关系营销所坚持的理念是运用各种工具和手段，培养、发展和文持与客户之间的亲密关系。实现有效的客户挽留。总体来说，关系营销吸收了以往各种营销方式的优点。又注重与新技术的结合，以实现对客户关系的有效管理。（来自参考文献[11]）保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心思想，关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用，所以很多学者认为关系营销是客户关系管理的理念基石。论文网
“关系营销”的概念是Berry首次提出的，他将关系营销定义为“培养、文护和强化客户关系”。之后，他进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求，进而赢得客户的偏爱和忠诚。Mekelina将关系营销的宗旨归纳为“将客户、供应商和其他合作伙伴整合到企业的发展和营销活动中”，即建立和发展与供应商、客户或价值链上的其他成员之间的紧密互动关系。Adam Payne将关系营销视为传统营销范围上的延伸，他提出了著名的“751市场框架”模型，认为企业面临着内部市场、客户市场、供应商市场、影响者市场、员工市场和推荐者市场等751个市场，因此企业要想文持与延续客户价值，仅仅重视客户还不够，必须全面构筑与供应商、内部员工以及其他相关利益人之间的良性关系。（来自参考文献[11]）
通过了解以及对同领域的其他宽带服务比较，东方有线通现有的服务平台客户分类不够清晰，营销目标不够明确；对于客户分地区使用数量情况不明确导致现有网络不稳定、网速慢；营销模式陈旧不变且单一普遍化，已经进入客户衰退期，没有同领域的竞争力，所以着力需提高有针对性的一对一营销，同时完善客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩。
本课题通过确定核心顾客、选择衡量指标、分析流失的原因、不断改善顾客的满意度研究、在互动中增进关系等客户保留知识来研究上海东方有线通宽带的客户保留策略。
从服务营销观点来看，顾客保留决定于顾客感知服务质量和顾客满意。顾客感知服务质量通过顾客的服务预期及服务体验度量。服务供应商只要持续地缩小顾客期望和服务体验之间的差距，就可以提高顾客的感知服务质量和满意度。顾客的感知服务质量由5项最重要的决定因素构成：
(1)、有形性。与服务企业的服务设备、原材料相关，也与员工的外表相关；
(2)、准确性。及时地提供第一次服务；
(3)、响应性。服务企业的员工具有帮助顾客的愿望并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效地解决；