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近年来，随着市场竞争的日趋激烈，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，客户的存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识，客户关系的管理更是显得至关重要。客户关系管理CRM，其概念的引入已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对其不同定义，通过这些定义让我们对客户关系管理有一个初步的认识。客户关系管理是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。它需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成有效的客户关系管理。60351
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除此以外客户关系管理也是信息行业用语，它具体指的是有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施等等。相对于国外的企业来讲，客户关系管理之所以能够成为热点与它所能够实现的强大功能是密不可分的。客户关系管理的快速发展与企业的迫切需求有直接的联系，而企业的需求又与客户关系管理在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择客户关系管理的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。论文网这六大目标最终归结为一个核心目标，实现客户资源价值的最大化。 对于我们国家的企业发展状况来说，客户关系管理它是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。企业以客户关系为中心，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。同时企业在不断的改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，创造并使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决企业所面临的种种难题。